Több mint 22 éve dolgozom sikeresen értékesítőként. Megosztom veled ebben a bejegyzésben a sikerességem egyik titkát. A címből már sejthető, hogy a titok az ” értékesítési folyamat ” és annak lépéseiben keresendő. De nagyon előre szaladtunk, hadd meséljem el, hogyan és mire is jöttem rá ebben a témában.
Mivel eredeti szakmám villamos mérnök, az ott tanultakat az értékesítésben is kamatoztatom. Mint említettem 1994 óta foglalkozom értékesítéssel. Az első pillanattól fogva elemzem a tárgyalásaimat. Mi az ami sikeres, mi az ami nem. A sikeres tárgyalásaimat vizsgálva egy érdekes összefüggésre bukkantam. Minden esetben ugyanazt a “forgatókönyvet” alkalmaztam ezeken a tárgyalásokon.
Ez alatt azt értem, hogy ugyanazokat a fő lépéseket tettem meg, ugyanabban a sorrendben, melyet minden esetben siker koronázta. Természetesen voltak olyan esetek is, hogy ugyanazt a lépéssort alkalmaztam és még sem volt siker. Ott minden esetben kiderült, hogy valamilyen “körülmény” okozta a sikertelenséget. Ezek a “körülmények” legtöbbször anyagi nehézségek, folyamatban lévő fejlesztések voltak. Itt jegyezném meg, hogy a kapcsolatot továbbra is fent tartottam az ügyféllel és a körülmények megváltozását követően mindig szerződés kötés született. Ezért nagyon fontos, hogy az értékesítés folyamata, nem záródik le a tárgyalással. Sok esetben az ügyfél ápolás és a folyamatos után követés hozza meg a sikeres üzletkötést.
Ahhoz, hogy könnyen megértsük az értékesítés folyamatát hoztam egy hétköznapi példát:
Az értékesítés hasonlít az udvarlásra
Bármennyire is furcsa, lényegében az értékesítési folyamat hasonlít az udvarlásra. Az udvarlás folyamata attól a ponttól, hogy két ismeretlen találkozik, idővel elvezethet ahhoz, hogy összeházasodnak. Megvizsgálhatjuk ezzel a gondolatmenettel is az értékesítést is. Az értékesítési folyamat hosszát természetesen befolyásolja a termék vagy szolgáltatás értéke és bonyolultsága. Akár egy óra alatt zajlik le a teljes értékesítés, akár évekig tart, a lépések nem igazán különböznek.
Ezek a lépések a következők: Folyamatos kommunikáció, ahol mind a két fél bizalommal van a másik iránt és nyílt őszinte a kommunikációja. Találnak több olyan pontot is, amivel mind a két fél egyet tud érteni és jó érzéssel gondol rá. Ezzel kiépül és folyamatosan erősödik az egyetértés és bizalmi kapocs, mely támogatja a pozitív döntést.
Az udvarlásban ezek a lépések a szerelemhez, kapcsolathoz, és végül akár házassághoz vezethet. Az értékesítésben pedig szerződéshez és vásárláshoz. A bizalom felépítése pedig sok kis lépésből áll. Egy-egy kis hiba, nem rombolja le a teljes bizalmat, amit az előző lépések építettek fel.
Bár tudom, hogy minden példa sántít egy kicsit, de arra pont jó, hogy az alapelvet megértsük. Nézzük meg konkrétan, hogy miként is épül fel az értékesítési folyamat:
Az értékesítési folyamat szakaszai
Első lépésként meg kell tudnunk szerezni az ügyfél figyelmét. El kell érnünk, hogy az ügyfél hajlandó legyen őszintén és kötetlenül beszélgetni velünk. Enélkül nem is érdemes további értékesítési technikákat alkalmaznunk. Ez a szakasz tartalmazza a bemutatkozást és a bemelegítő beszélgetést / “jégtörő beszélgetést”.
Az értékesítés második szakaszát a kérdezéstechnika dominálja. Ebben a szakaszban alaposan meg kell ismernünk az ügyfél problémáit, igényeit, elképzeléseit. Mindezeken túl meg kell ismernünk a döntési szempontjait, esetleg a múltban kipróbált megoldásait is. Itt tovább tudjuk erősíteni a bizalmat és az egyetértéseket is.
Akkor szereztünk elegendő adatot az ügyfélről, amikor a mi fejünkben elkezd körvonalazódni egy vagy több olyan megoldás, amik az ügyfél számára megfelelhetnek. Csak ekkor mehetünk tovább. Fontos, ha nincs megfelelő mennyiségű vagy minőségű információnk az ügyféltől, akkor jó eséllyel nem szereztük még meg a bizalmát. Ilyenkor nyugodtan menjünk vissza az első lépéshez és építsük tovább a bizalmat. Amikor úgy érezzük már megkaptuk a kellő bizalmat újra jöhet a kérdezéstechnika.
Ez lehet egy egészen rövid szakasz, amikor mi eldöntjük, hogy mit ajánlunk ott a helyszínen az ügyfélnek. Lehetséges olyan eset is, hogy napokig-hetekig zajlik majd a műszaki tervezése-előkészítése a végső ajánlatnak.
A következő szakasz lényege, hogy az ügyfél figyelmét ráirányítsuk a kidolgozott ajánlatunkra. Ha pedig több lehetséges megoldás is lenne az ügyfél problémájára, akkor ezeket röviden be kell mutatnunk az ügyfélnek. A további szempontok átbeszélésével le kell szűkítenünk a kört a legmegfelelőbb termékre vagy szolgáltatásra.
Ha megtaláltuk azt a terméket, ami igazán érdekes lenne az ügyfélnek, akkor azt alaposan be kell mutatnunk neki. Fontos, hogy meg kell értenie ahhoz, hogy döntést tudjon hozni a megvásárlásával kapcsolatban. Azonban ne próbáljunk neki „mindent elmondani”. Csak azokat a tulajdonságokat és előnyöket érdemes kiemelnünk, amik a korábbi kérdések során fontosak voltak az ügyfelünknek. Szakmai nyelven ezt a szakaszt hívjuk “prezentálásnak”.
Eljön az a pillanat, amikor pedig az ügyfél elegendő megértést szerzett a termékünkről. Ő is egy lehetséges megoldásként tekint rá, akkor eljött az idő, hogy rábírjuk őt a döntés meghozatalára. Ezt a szakaszt nevezzük lezárástechnikának.
Ekkor, több dolog is történhet. A legvalószínűbb, hogy kifogásokat fogunk kapni tőle. De ha ezeket ügyesen kezeljük, akkor megtörténik az üzlet megkötése.
Összefoglalva az eddigieket. Ismernünk kell az értékesítés minden lépését. Helyes sorrendben kell alkalmazni, vagy az értékesítés kudarcba fulladhat. Minden egyes lépés külön külön is fejleszthető és érdemes is fejleszteni. Ezért is rendezzük meg időről-időre a tárgyalástechnikai tréningünket, ahol végigmegyünk az értékesítési folyamaton. Minden egyes pontját átvesszük. Gyakorlatok segítségével azonnal ki is próbáljuk az elméletet és finomhangoljuk az alkalmazását. Gyere el, vagy ha vezető vagy, akkor hozd magaddal a csapatodat is.