A lezárás egy döntő pillanat az értékesítés során. Ha addig mindent jól csináltál, akkor a lezárás ugyanis sikeres lesz, de ha a lehető legkisebb hiba is csúszott a gépezetbe, akkor az már egy olyan “kétség-dominó-effektust” indíthat el, ami miatt dugába dőlhet az üzlet.
Ezért is retteg tőle sok értékesítő, és tévedés ne essék: nemcsak a kezdők, hanem a tapasztaltabb képviselők is.
A statisztikák szerint az értékesítők 40%-a fél attól, hogy el sem jut a lezárásig, vagy nem lesz sikeres a lezárás.
Ez pedig már eleve egy olyan gát, amit le kell küzdened magadban. Többek között ezért is írtunk egy részletes cikket arról, hogy miként, milyen technikákat alkalmazva kell eljutni a pozitív végkifejletig.
0. Derítsd ki, hogy a döntéshozóval beszélsz-e
Az értékesítés lezárása jóval azelőtt kezdődik, hogy az ügyfél a tenyeredbe csapna, majd aláírnátok a szerződést. Hiszen honnan tudod, hogy egyáltalán akivel szembe ülsz, jogosult-e az aláírásra?
Tehát már a nulladik lépés az, hogy minősíted a leadeket és azzal beszélsz, aki döntéshozó helyzetben van.
Ennek hatékony elvégzéséhez ki kell dolgoznod egy ideális ügyfélprofilt, amelynek tartalmaznia kell többek között a következőket:
- Iparág
- Vállalat mérete
- Helyszín
- Bevétel
- Munkakör
Ezekkel a minősítési kritériumokkal szűkítheted a leadek keresését. Tegyük fel például, hogy olyan terméket árulsz, amely szoftverfejlesztő cégek számára hasznos: ekkor például az ügyvezetővel vagy a a technológiai/műszaki vezető, az igazgatóval vagy vezérigazgatóval érdemes beszélned.
1. Tedd fel jól a kérdéseket
Már sokan itt elkövetik az első hibát. A kérdezéstechnika nem arról szól, hogy előre felírsz magadnak pár kérdést, majd lyukat beszélsz a potenciális ügyfél hasába.
Csakis a jól feltett és felépített kérdésekkel tudod ugyanis felmérni azt, hogy milyen valódi igényei vannak, majd ez alapján kell kialakítanod a stratégiádat, a majdani prezentációt.
Ehhez kell tehát az, hogy jól és valódi érdeklődéssel tudj kérdezni. A kérdésekkel pedig az alábbiakra kell, hogy választ kapj:
- Mi az igénye?
- Mit szeretne/nem szeretne?
- Aggódik-e valami miatt?
- Vágyik-e valamire?
- Mik a legfontosabb döntési szempontjai? (És itt ne csak az árra gondolj, merj belemenni részletesebben: például térj ki a garanciára, szállítási időre, fizetési feltételekre satöbbi).
Ehhez persze idő kell, és bizony neked rá kell szánnod ezt az időt. Nem érezheti úgy a potenciális ügyfél, hogy ő is csak egy a sok közül, és futószalagszerűen pörgeted őt tovább.
Kell, hogy valóban érdekeljenek téged a problémái, és valódi megoldásokat keress ezekre, máskülönben nem lesz sikeres a lezárás.
A kérdések után pedig már kialakul a fejedben egyfajta ügyfélprofil, ami alapján tudod, hogy milyen pontokat kell rajta “nyomkodni” ahhoz, hogy sikerrel záruljon az üzlet.
Persze – mondhatnád jogosan -, de honnan szedjem össze a kérdéseket?
Ökölszabályként erre azt tudjuk mondani, hogy keress egy csendes helyet, adj magadnak kellő időt, és vigyél magaddal egy kis jegyzetfüzetet.
Ezután próbálj meg visszaemlékezni a legutóbbi 2-3 hónap vásárlásaira és arra, hogy miért vette meg az ügyfél az adott terméket vagy szolgáltatást.
Amennyiben tétovázott akkor miért, mi volt ennek az oka? És végül miért döntött mégis amellett, hogy sikeres lett a lezárás?
Ha tényleg rászánod az időt, és ezeket összeírod, akkor kirajzolódik egyfajta minta, egyfajta értékrend, ami te vagy, amit te képviselsz. Ahogyan egyébként látod majd azokat a termékelőnyöket, kérdéseket, kétségeket is, amit a leggyakrabban feltesznek a potenciális vásárlók. Ezekhez pedig írj kérdéseket, lehetőleg minél többet.
Ha pedig ezek megvannak, akkor gyakorold be őket annyira, hogy álmodból felkeltve is el tudd őket mondani, hiszen a tárgyalás során muszáj, hogy automatikusan jöjjenek.
Fel kell készülnöd ugyanis a különböző forgatókönyvekre, amikre különböző alternatívákkal kell reagálni. Nem ülhetsz ott úgy, hogy teljesen lefagysz, fel kell készülnöd minden kifogásra, minden eshetőségre.
2. Beszéltess
A fent megfogalmazott pont szorosan kapcsolódik ehhez, hiszen akkor tudod csak, hogy mit és hogyan kell kérdezni, ha beszélteted a potenciális vásárlót, ügyfelet. Legyél érdeklődő típusú, és ne nyomulós értékesítő.
Meg kell tudnod a döntési szempontjait, a vágyait, a pozitív és negatív tapasztalatokat, hiszen ezek szerint hangolnod kell a kommunikációdat.
Sok értékesítő esik abba a hibába, hogy le akarja győzni a tárgyalópartnerét, ez azonban nem egy pókerjátszma. Ugyanis sohasem a másik legyőzése a cél, hanem a megértése, a problémáinak, vágyainak feltárása.
3. Kifogáskezelés
Most lehet, hogy olyat írunk, ami miatt csúnyán nézel majd, de akkor is leírjuk: a kifogás egy jó dolog.
Hiszen, ha kifogást kapsz akkor az tulajdonképpen azt mutatja, hogy az érdeklődő szeretne továbblépni, de valami zavarja.
Amennyiben az előbbiekben odafigyeltél és tényleg begyakoroltad a kérdéseket, akkor ezeket a kifogásokat nagyon hamar, és nagyon hatékonyan kezelni tudod majd.
Hiszen, ahogyan azt egyébként már számtalan alkalommal írtuk már, a kifogás a legtöbbször nem arról szól, hogy nem akar tőled vásárolni, hanem arról, hogy csupán időt szeretne nyerni magának.
Ez pedig azt jelenti, hogy még többet kell megtudnia a termékről, hogy el tudja dönteni, szüksége van-e rá.
A leggyakoribb kifogások a következők lehetnek:
- “Jelenleg nincs rá elég pénzünk”
- “Az Ön terméke túl drága” (hogy miképp is kell ezekre reagálni azokat később lejjebb részletesen is elmagyarázzuk.
- “Már egy másik szállítóval dolgozunk”: Kérdezd meg, miért választotta az adott beszállítót, és azt, mi működik jól és mi nem. Magyarázd el, hogy ti hogyan tudnátok orvosolni ezeket a problémákat.
- “Máshol olcsóbban is kaphatok egy ugyanilyet”: Magyarázd el, hogy a ti áratok milyen exkluzív szolgáltatásokat takar (gyorsabb szállítás, jobb ügyfélszolgálat, hosszabb garanciális idő satöbbi)
- “Elégedett vagyok a versenytárs termékével”: Kérdezd meg, hogy mi az, amivel elégedett, illetve hogy hiányoznak-e például bizonyos funkciók satöbbi.
- “Kommunikálnom kell a partneremmel vagy egy másik döntéshozóval”: Ezt a leadek megfelelő szegmentálásával (nulladik pont) kivédheted.
Az árral kapcsolatos kifogások
Bizony árérzékenyek vagyunk, ezt el kell fogadni.
Mindenki próbál alkudni, mindenkinek minden drága. Azonban, ha alkudni próbál az ügyfél, gondolj arra, hogy érdekli a dolog, csak valószínűleg nem értett meg mindent. Hiszen, amennyiben mindent tökéletesen megértett volna, azt mondaná, hogy ez a termék még a hülyének is megéri.
Valamilyen infó tehát nem jött át neki megfelelően, azaz újra el kell neki magyarázni és értékessé tenni számára a terméket vagy szolgáltatást.
Ha még mindig köti az ebet a karóhoz, akkor jöhet az, hogy kiveszel bizonyos elemeket vagy valamiért cserébe adsz valamit. Például előbb kifizeti a teljes összeget, és valahol félúton találkoztok az árban, vagy beajánl több ügyfélhez satöbbi.
A lényeg, hogy ha kitart az árengedmény mellett, akkor te is ragaszkodj ahhoz, hogy valamit kapj ezért cserébe.
Előfordulhat, hogy azt mondja, nincs elég pénze. Ebben az esetben ajánlj neki részletfizetési lehetőséget, hitel lehetőséget, vagy más, hozzá jobban illeszkedő konstrukciókat.
Ez persze csak néhány példa, hiszen rengeteg kifogás létezhet. Inkább egyfajta gondolkodásmódra próbálunk rávilágítani, amelyet át kell venned ahhoz, hogy kezelni tudj mindenfajta kifogást.
Ehhez pedig nem elég csupán az alapos termékismeret, hanem bizony el kell végezni a házifeladatot: vagyis fel kell írni a kérdéseket és be kell gyakorolni őket. (Hacsak nem tudsz nagyon jól improvizálni.)
A lezárás sikere nem egyetlen dolgon múlik
Elsősorban azt kell megértened, hogy a sikeres lezárás egy sor folyamat eredménye. Hiába tudsz autót vezetni, ha nem ismered a kreszt, nem kapod meg a jogosítványt.
Ezek is egymásra épülnek, mint a jó kérdezés-és tárgyalástechnika, és a sikeres kifogáskezelés. A jogosítvány, vagyis ebben az esetben a lezárás pedig annak az eredménye, hogy mindent helyesen és jól csináltál, a lehető legjobb tudásod szerint.
Az értékesítési képzésben, amelyre egyébként 200%-os garanciát vállalunk, kivesézzük az összes olyan pontot, ami a sikeres lezáráshoz kell:
- Értékesítési taktika
- Időpontegyeztetés
- Ügyféltípusokra hangolt kommunikáció
- Emberismeret
- Kapcsolat-, és érdeklődésépítés
- Kérdezéstechnika
- Prezentációs technika
- Kifogáskezelés technika
- Áralku kezelése
- Ügyfelekre szabott értékesítési stratégia
- Magabiztos fellépés
- Lezárástechnika
Jelentkezz egyénileg vagy csapatként és pörgesd fel az eladásokat!