Értékesítőként minden bizonnyal te is tisztában vagy azzal, hogy az üzlet sokkal többről szól, mint az egyszerű lezárásról. A legjobb értékesítők kölcsönösen bizalmas, már-már azt kell mondjam, szinte baráti kapcsolatokat építenek ki az ügyfelekkel, akik tudják, hogy mindig számíthatnak rájuk.
Ez pedig hosszabb ügyfél életciklust is eredményez.
És talán mondanom sem kell, hogy egy, már meglévő ügyfelet megtartani sokkal kevesebb időbe, energiába és pénzbe kerül, mint megszerezni egy új ügyfelet.
Ehhez persze jól kell tudni menedzselni az ügyfélrendszert; hiszen anélkül összekeveredsz, és végül úgy szét leszel hullva, mint a kókuszreszelék.
De egyet se félj, a cikkben hatékony és praktikus tippeket adunk arra vonatkozóan, hogyan is tudod úgy menedzselni az ügyfeleket, hogy mindenki kölcsönösen elégedett legyen.
De mi is az az ügyfél életciklus-menedzsment?
Az ügyfél életciklus (Customer Lifecycle) definíció szerint nem mást, mint az ügyfél életciklus szakaszainak nyomon követését, mérését jelenti.
Ugyanis az ügyfélnek, vásárlónak mindig megvan a maga útja, azonban az értékesítési tölcsér mellett a legújabb felfogások szerint ez már sokkal inkább egy örök körforgásnak, ciklusnak tekinthető.
A legtöbb vásárló ugyanis hasonló lépéseket, ha úgy tetszik mintákat követ, amikor egy márka termékét vagy szolgáltatását választja, és végül hűséges lesz ehhez a brandhez.
Így ahelyett, hogy ezt a véletlenre bíznád, és csak keresztbe tett ujjakkal mantráznád hogy “engem válasszatok, engem válasszatok”, csúnya szóval élve terelgetned kell őket.
Ez persze nem azt jelenti, hogy manipulálnod kell a vásárlóidat, sőt minden értékesítőt és marketingest lebeszélnék erről.
Sokkal inkább arra gondolok, hogy olyan tartalmat, olyan contentet adsz számukra, amelyet keresnek, amelyre kíváncsiak – ezzel pedig értéket nyújtasz nekik.
Ezzel is bizonyítván azt, hogy a branded, vállalkozásod egy olyan márka, amely mindig az ügyfeleket tartja szem előtt.
Az ügyfél életciklus szakaszai
Az ügyfél életciklusnak öt szakasza van: elérés, elköteleződés, konverzió, megtartás és hűség.
Bár hasonlít a vásárlói útra, az ügyfél életciklus figyelembe veszi az ügyfél tapasztalatát, vagyis azt, hogy mi történik jóval azután, hogy az érdeklődő vásárol. Most nézzük meg ezeket a szakaszokat kicsit közelebbről is.
1. A elérés
Ebben a szakaszban a vásárló megoldást keres a problémájára vagy egész egyszerűen egy termék (például férfi póló) után kutat.
Ilyenkor “botlik belénk” egy cikk, egy hírlevél, egy Facebook-poszt, plakát, szórólapos hirdetés vagy bármi más formájában.
Ezt a szakaszt nevezzük tehát elérésnek: itt a vásárló még csak mérlegel, csupán összehasonlítja a konkurens márkák termékeit (beleértve a tiédet is), kutatást végez, és vásárlói véleményeket olvas.
A szakasz akkor sikeres, ha a te ajánlatod bizonyul a legjobbnak, és az ügyfél további információért fordul hozzád (akár e-mail, telefonhívás, hírlevélre való feliratkozás vagy rendszeres blog olvasás formájában).
Az elérés elemzése
Az ügyfél-életciklus elérési szakaszának elemzésekor arra kell törekedned, hogy kiderítsd: vajon az érdeklődők megtalálnak-e téged.
Ilyen esetekben a következő kérdésekre kell választ kapnod, hogy a szakaszt még hatékonyabbá tedd:
- Hol hallott először az érdeklődő rólad? TV-reklám, social media, szponzorált hirdetések vagy netes keresések formájában?
- Milyen az átkattintási, aktivitási arány?
- Mi az, amiben a versenytársak jobbak, miben lehetne fejlődnöd? (például rendszeresebben posztol a Facebookon, neki van blog oldala neked nincs, van YouTube-csatornája, neked nincs satöbbi).
Az elérés életciklus kezelése
Mielőtt az ügyfelek felfedeznék a vállalatodat, meg kell határoznod, hogy kiket akarsz elérni.
Ahelyett, hogy szélesebb közönséget próbálsz bevonni, inkább próbáld meg leszűkíteni a célközönséget korosztály, nem, pozíció satöbbi szerint.
A célközönség meghatározásának legegyszerűbb módja a buyer persona létrehozása. A buyer personák olyan fiktív személyek, akik megvásárolnák a termékedet: Nevük, nemük, konkrét háttértörténetük, végzettségük sőt még hobbijaik is vannak.
A buyer persona létrehozása segít ugyanis olyan tartalmakat létrehozni, amelyek relevánsak a célközönség számára.
2. Elköteleződés
Amikor az ügyfél valamilyen formában eljut hozzád (telefonon, mailben vagy a weboldaladra kattintva), akkor hivatalosan is belépett az elköteleződés szakaszába.
Ez a szakasz azonban nagyban függ attól, hogy milyen csatornán keresztül is ért el téged.
Ha például telefonon keresztül hívott, akkor válaszolnod kell az ügyfél kérdéseire, kezelni a kifogásait, valamint készen kell állnod arra, hogy felméred az ügyfél további igényeit.
Miután ezeket megismerted, ajánlanod kell neki az igényeinek leginkább megfelelő terméket, szolgáltatást, valamint A-tól Z-ig el kell neki magyaráznod, hogyan kell használni azt (termék, szoftver esetében), milyen előnyei, hátrányai vannak, mire figyeljen oda.
Amennyiben weboldalon keresztül jönnek az ügyfelek úgy meg kell vizsgálnod azt, hogy valóban hasznosak, relevánsak-e az ott lévő tartalmak. Ezt például megteheted a Google Analyticsen keresztül, ahol megvizsgálhatod, hogy kik érkeztek, milyen demográfiai célcsoportba tartoztak, honnét érkeztek, és mennyi időt töltöttek a weboldalon, illetve mik a kilépési oldalak.
Ha az ügyfélnek kérdése van, az ügyfélszolgálatnak, értékesítési csapatnak készen kell állnia arra, hogy minél előbb válaszoljon.
Az elköteleződés elemzése
Az elérési fázis az általad kínált információkról és eszközökről szól.
Ezek az információk aztán lehetővé teszik, hogy az érdeklődők leadekké váljanak, és közelebb kerüljenek a vásárlási döntés meghozatalához.
Ebben a szakaszban a következő kérdésekre kell megkapnod a választ:
- Milyen tartalom van most a weboldaladon, amely segíthet abban, hogy az ügyfél döntést hozzon?
- Van blogod? Könnyen navigálható és olvasható?
- Létrehoztál már olyan ajánlatokat, amelyek a potenciális ügyfelet a konverzióra csábíthatják?
- Az árak egyértelműen fel vannak tüntetve az oldalon?
- Van kapcsolat, elérhetőség az oldalon?
Az elköteleződés életciklus kezelése
A konverzióhoz vezető út bizony hosszú és rögös, azonban te felhúzhatsz mellé egy autópályát, ahol az ügyfelek gyorsított tempóban haladhatnak.
Ehhez az kell, hogy olyan, jól ügyfél és keresőoptimalizált tartalmakat nyújts, amelyek nem a salesről szólnak, hanem ténylegesen hasznosak a potenciális vásárló számára.
Ez lehet akár egy iparági tartalmakat kínáló blogbejegyzés, különböző e-mail sablonok, infografikák és más marketingeszközök, valamint online tanfolyamok.
Lehet, hogy a vásárló nem csap le egyből minden termékedre és szolgálatásodra, azonban később, ha ezekre mégis szüksége lesz, te leszel az első, aki az eszébe jut.
3. Konverzió
Miután a potenciális ügyfél minden szükséges információt megszerzett, és mindennel elégedett, akkor elérkezik a várva-várt vásárlás.
De a munka még nem ér véget: itt az ideje, hogy megtartsd a vásárlót, hogy folyamatosan visszatérjen hozzád, és a márkádhoz.
A konverzió elemzése
A konverziós fázis elemzése során az a célod, hogy megértsd, mik a vásárlás akadályai.
Itt fel kell tenned magadnak a következő kérdéseket:
- Könnyű és egyszerű a vásárlási folyamat?
- Van bankkártyás vásárlási lehetőség?
- Van lehetőség utánvétre?
- Biztonságos a fizetés?
- Van adatvédelmi szabályzat?
- Van garancia, amely fel van tüntetve?
- Fel van tüntetve a szállítási költség?
- Van lehetőség ingyenes szállításra?
- Lehet kérni demót a szoftverből?
A konverzió életciklus kezelése
Ha az ügyfél már megismerkedett a márkáddal, ismeri az üzenetedet, az értékeidet, akkor érdemes még egy szinttel feljebb lépni, és egy teljesen átfogó, kvázi információs adatbázist létrehozni a termékedről és/vagy szolgáltatásodról.
Gondolj csak bele abba, hogy létrehozol például egy tudásbázist – egy olyan központi, online rendszert, amely minden, a vállalatod által kínált terméket tartalmaz, az összes információval, beleértve az ügyfél véleményeket is.
Készíts egy GYIK-et, amelyek a potenciális vásárlók által leggyakrabban feltett kérdésekre válaszolnak. Kezeld előre a kifogásaikat, amelyeket felhozhatnak a termékek vagy szolgáltatások ellen, magyarázd el, hogy miért lesz nekik jó az, ha téged választanak.
Ezzel rengeteg terhet veszel le az értékesítő kollégák és az ügyfélszolgálat válláról, az így felszabadult időt pedig újabb, potenciális ügyfelek felkutatására vagy valódi problémák megoldására fordíthatják.
4. Megtartás
Az ügyfél megtartása azzal kezdődik, hogy megtudjuk, hogyan érzi magát az ügyfél, miután megvásárolta a termékünket vagy igénybe vette a szolgáltatást.
Kérdezd meg, elégedett-e, miben tudnál még fejlődni, van-e bármi, amit észrevett a használat során.
Kínálj egy törzsvásárlói hűségprogramot, adj exkluzív kedvezményeket, amelyekhez csak az ügyfeleid férhetnek hozzá.
Ha szükséges, biztosíts számukra 0-24-ben elérhető ügyfélszolgálatot, kedvezményeket a további vásárláshoz, ajánlói bónuszokat például affiliate marketing formájában.
A megtartás elemzése
A megtartási szakaszban elemezned kell, hogy miben tudsz még inkább javulni annak érdekében, hogy jobbá tedd az ügyfélélményt.
Ehhez a következőket érdemes tudnod:
- Hogyan érzik magukat az ügyfeleid a termék/szolgáltatás használata után?
- Vannak-e negatív tapasztalatok? Ha igen, melyek ezek?
- Van dedikált menedzsere az ügyfeleknek, aki segít a problémáik kezelésében?
- Személyre szabott ügyfélélményt kínáltál?
- Ajánlaná a terméket másoknak is?
A megtartás életciklus kezelése
Nem elég a fenti információkat csupán bekérni, elemezni és adaptálni is kell őket. Főleg a törzsvásárlóknak látniuk kell, hogy az általuk javasolt dolgok és az azok javítására tett ígéretek nem pusztán lózungok.
Nagyon fontos, hogy megakadályozd az elvándorlást, hiszen sokkal könnyebb a már meglévő ügyfeleknek eladni, mint folyton újakat “cápázni”.
Persze nem mindig minden rózsaszín. Lehetnek olyan ügyfelek, akik már nem vásároltak egy ideje, náluk nagy az elvándorlás veszélye és vissza kell őket hozni a vérkeringésbe. Ezt elérheted különböző akciókkal, személyes üzenetekkel, ajándékokkal, vagy egyedi, csak számára szóló ajánlatokkal.
5. Hűség
Az igazán elégedett, hűséges vásárlók lehetnek a márkád leghatékonyabb szószólói. Ők azok, akik másoknak is ajánlanak téged, szájhagyomány útján toborozza az újabb és újabb vásárlókat.
Hogy szemléltessük a dolgot, mennyire fontos is a hűség, nézzünk meg egy egyszerű példát.
Van egy jól szituált, 30-as férfi, aki SUV-ot szeretne vásárolni. Az egyetemi évei alatt egy lepukkant Toyotával járt, de alig kellett szerelőhöz vinni, keveset fogyasztott és mindig megbízható társa volt, hosszú éveken keresztül.
Most pedig rendelkezik elegendő pénzzel ahhoz, hogy megvegyen egy vadiúj Toyota SUV-ot vagy egy VW-t.
Vajon melyiket fogja választani?
Lehet, hogy szegény értékesítő hiába erőlteti a VW-t, a férfi szíve mégis a Toyotához húz, hiszen jó tapasztalatai voltak vele, ismeri a márkát, és nem akar járt utat járatlanra cserélni.
Szóval valószínűleg a Toyota mellett teszi le a voksát. Nem azért, mert jobb, hanem azért, mert azt ismeri.
Azonban a semmiből nem lehet márkahűséget teremteni. Kell hozzá egy kiváló termék vagy szolgáltatás, meg kell tudni oldani a felmerülő problémákat és a sort még folytathatnánk.
A hűség elemzése
Az ügyfelek hűségét persze nem egyszerű megnyerni.
Az életciklus ezen szakaszának javítása érdekében elemezni kell, hogy mennyire valószínű, hogy a vásárló visszatér egy újabb vásárlásra (sőt másokat is hoz magával).
Ennek megfelelő elemzéséhez fel kell tenned a következő kérdéseket:
- Jelen vagy-e a social médiában? A weboldalon megtalálhatóak a követést ösztönző gombok?
- Egyszerű kapcsolatba lépni veled és az ügyfélszolgálattal?
- Létezik-e ajánlóprogram?
A hűség életciklus kezelése
Bátorítsd az elégedett ügyfeleket, hogy osszák meg tapasztalataikat. Küldj nekik rövid felméréseket e-mailben, kérd meg őket, hogy írjanak véleményt a Facebookon és a Google Véleményekben, adj nekik kedvezményeket akkor, ha ajánlanak valakit.
Tudj meg még többet
A fentieket azonban akkor tudod csak hatékonyan alkalmazni, ha van egy alaposan felkészített értékesítési vezető, egy motivált értékesítési csapat, és egy világos cél.
A vezetői Kulcsprogram keretén belül hatékonyan felvérzetünk olyan
- értékesítési,
- marketing,
- PR,
- termékismeret,
- árazási stratégia,
- értékesítési,
- illetve gyakorlati készségekkel, amelyek adaptálásával hatványozottan növelni tudod a profitodat.
A jelentkezés korlátozott és az alábbi linken érhető el:
