Az emberek többsége szeret vásárolni, vagy legalább nézelődni boltokban, hogy mennyi mindent meg lehetne venni. Különösen karácsonyhoz közeledve lesz úrrá rajtunk a vásárlási láz. Ilyenkor egészen könnyű „kiénekelni” a zsebünkből a pénzt. Egészen könnyű, de azért nem automatikus. Bizony nagyon sok múlik az eladókon, hogy mennyire is nyílik meg a pénztárcánk, vagy a hitelkártyánk!
Igen, a vásárlási élményről és a tudatos felülértékesítésről, vagy keresztértékesítésről beszélek. Vásároltál már a Victoria’s Secretben? Ha igen, akkor valószínű mosolyogva fogod olvasni a vásárlási élményem és egyet is fogsz érteni vele. Ha még nem, akkor próbáld Te is ki egyszer.
Már maga a szituáció sem volt egyszerű, ahogy először bekeveredtem vásárlóként a Victoria’s Secretbe. Ez a bolthálózat dögös női fehér nemük, parfümök, egyéb kiegészítők bolthálózata. Van egy fiatal lányoknak célzott brandje is a Pinky, ahol trendi felsőket, pizsamákat, kevésbé dögös, de nagyon kényelmes és persze Pinky feliratú fehér nemüket, kiegészítőket lehet kapni. De ezt akkor én még nem tudtam.
Az alap szituáció
Nem olyan régen tanulni utaztam Amerikába. Megbízást kaptam a lányomtól, hogy mindenképpen menjek el egy Victoria’s Secret boltba és vásároljak neki egy-két dolgot.
Mondanom sem kel, hogy elsőre kicsit kényelmetlennek éreztem a dolgot. Még ha a feleségem kérne meg ilyenre, gondoltam, de apaként vegyek dögös fehér neműt a lányomnak?! De hát, apa csak egy van alapon, megígértem, hogy természetesen elmegyek és veszek majd valamit.
A szerencse úgy hozta, hogy jól haladtam a képzéssel, így maradt szabadidőm a vásárlásra. Kinéztem azt a plázát, ahol volt Victoria’s Secret és elmentem. Előre gondolkodva, rávettem az egyik hölgy tanulótársam, hogy jöjjön el velem, hátha elkel majd egy kis női segítség. Írtam a lányomnak, hogy most indulok vásárolni, kezdje el nézni a weboldalukat és küldje el, mire gondol, mit szeretne.
Korán odaértünk, még épphogy csak nyitottak. Aránylag gyorsan megtaláltuk a szóban forgó boltot és hát férfi szemmel valóban nagyon szép, és nagyon dögös fehér neműk voltak a kirakatban. Azt gondoltam, hogy nagyon felvilágosult apa vagyok, hogy zokszó nélkül hajlandó vagyok ilyet venni a lányomnak J. (csak az igazság kedvéért, 22 éves) Ez volt az első alkalom, hogy Victoria’s Secretbe jártam.
Victoria’s Secret versa Pinky
Egyszer csak elkezdett csipogni a telefonom és a messengerre jöttek a képek és az utasítások a lányomtól. Nézem a képeket: pizsama, fürdőköpeny, otthoni kényelmes felső, alsó, neszesszer, parfüm, ….és minden cuccon Pinky felirat. Összezavarodtam, akkor rossz helyre jöttünk. Mutatom a tanulótársamnak, hogy nem is Victoria’s Secret, hanem Pinky. Mosolyog és áthúz a következő boltba, pont a szóban forgó mellett. Megkönnyebbültem egy kicsit, akkor mégsem nekem kell dögös alsókat vennem. Nagy bártan bementem egyedül, őt pedig elengedtem vásárolni. Megegyeztünk, hogy találkozunk 30 perc múlva a jégpályánál, mert hát az is volt a plázában. Ja, azt még nem mondtam, hogy Floridában vagyunk egy nagyváros plázájában.
Belépek, ha jól láttam egyedüli férfiként. Voltak bent lányok, fiatal hölgyek, anyák a lányaikkal, de egyetlen egy férfi sem. Odalép hozzám egy 20-as éveiben lévő fiatal eladó hölgy és amerikás közvetlenséggel üdvözöl – „helló, hogy vagy ma”. Én fogadom a köszöntést, mosolygok. Ő rögtön folytatja: „nagyszerű, hogy bejöttél, nézz körbe, itt az első részben vannak a pizsamák, otthoni kényelmes ruhák, utcai sportos viseletek, hátul a fehér neműk, kiegészítők, parfümök. Természetesen segítek neked, ha van bármi konkrét dolog, amit keresel.”
Remek, gondoltam, és azonnal mutattam neki, hogy a lányom ezek közül szeretné, ha vinnék neki valamit. Rám mosolygott, elvette a telefont, pillanatok alatt átnézte a képet, megkérdezte a méretet és elindultunk a polcok között. Egy konkrét helyre szedte össze mind azt, ami volt. Ami nem volt nekik, ahhoz hasonlót hozott kérés nélkül magától. Miközben szedte össze a cuccokat, volt ideje kérdezni is a lányomról, hogy hány éves, mivel foglalkozik. Kedves volt, gyors volt.
Tanulságok az ügyfél kiszolgálásról
Természetesen szakmai ártalmam van, hiába magánemberként vásároltam, kitört belőlem az értékesítési szakértő. Tetszett, hogy azonnal megszólított. Tetszett, hogy profin, késlekedés nélkül dolgozott. Tetszett, hogy nem azt mondta ez és ez nincs, hanem hogy ehhez hasonlót tud adni. Tetszett, hogy volt ideje, figyelme, energiája érdeklődni is, sőt jó érzékkel arról érdeklődött, akinek vásároltam és nem rólam. Szóval, az első kínos pillanattól eltekintve azonnal elfeledkeztem róla, hogy egyedüli férfiként állok egy fehér nemű boltban. Azonnal jó benyomást tett rám, lelazultam.
Persze nem ment minden simán, hiszen nem volt minden abból, amit a lány küldött, nem mindenből volt ’S’ méret. Mindent lefényképeztem, ő segített, hogy látsszon a méret, a fazon. Amikor el akartam küldeni, felvilágosított, hogy az üzletben nincs térerő. Az egész plázában csak egy helyen van, vagy az épületen kívül tudom elküldeni a képeket. Majd teljes természetességgel hozzátette, amikor visszajövök, keressem Jenifert.
Kíváncsi lennék, miért nincs térerő, miért van leárnyékolva az egész pláza, de nem mentem bele. Kimentem az üzletből arra a bizonyos helyre, és elküldtem a képeket. A lányom épp előadáson ült az egyetemen, de azonnal jött a válasz, melyik jó, melyik nem.
Lezárás és felül értékesítés
Visszamentem az üzletbe, kerestem az „eladómat”, de nem találtam. Egy másik eladó odalépett, pont olyan közvetlenséggel üdvözölt és ajánlotta, hogy segít. Én mondtam, hogy már itt voltam és Jenifert keresem. Ekkor tűnt fel, hogy egy fülhallgató-mikrofon van az eladó fején. Megnyomta a gombot a fülénél és beleszólt: „Jenifer gyere, itt van a vásárlód!”
Megvárta amíg Jenifer odaér, majd elköszönt. Jenifer megköszönte, hogy hívtam, és kérdezte, hogy melyik tetszett a lánynak. Kiválogattuk azokat, amelyek „igent” kaptak. Felhívta a figyelmem, hogy az összérték átlépte azt a határt, hogy ha bármilyen plusz terméket választok, akkor azt 50%-os kedvezménnyel fogom tudni megvenni! Briliáns felülértékesítés! Betette nekem egy kosárba a termékeket, megmutatta, hogy a pénztár a Victoria’s Secret részen hátul van, majd kedvesen elköszönt, valahogy így: „örülök, hogy segíthettem, legyen sok öröme a lányának a termékekben!”
Bevallom nagyon tetszett. Miközben mentem a pénztár felé, nézelődtem, mi lenne az a plusz, amit 50%-on fogok megvenni 🙂 !
Működött a felülértékesítés. Odaértem a pénztárhoz. Egy szép arcú, 40-es éveiben járó hölgy állt ott. Természetesen kedvesen és mosolygósan köszöntött.
Ügyfél elégedettség mérés
Letettem a pultra a kosarat, de ő nem kezdte el beütni a gépbe az árakat. Rám nézett és megkérdezte: „volt aki segített önnek?” Igen válaszoltam, Jenifer. Ő lenyugtázott, majd folytatta: „mindent megtaláltak, amit keresett?” Igen, köszönöm, válaszoltam. Ő lenyugtázott és folytatta kedvesen: „teljesen elégedett vagyok a vásárlással?” Igen, válaszoltam, teljesen. Ő elmosolyodott és elkezdte blokkolni az árukat. Amikor elérte az összeg azt a bizonyos határt, szólt, hogy a következő termékre 50%-os engedményt kapok. Én bólintottam, mosolyogtam. Az utolsó termék blokkolása után kedvesen megkérdezte, hogy akarok-e vásárolni a pénztár mellé kitett fürdőbombákból, mert azok most csak 2,5$-ba kerülnek, ami nagyon jó ár. Amikor mondtam, hogy nem, megnyomta az entert, kijött a végösszeg és fizettem.
Összefoglalás
Bevallom, azon gondolkoztam, hogy mikor volt, volt-e hasonló vásárlási élményem itthon. Nem volt sok időm gondolkodni, nagyon gyorsan dolgozott, csomagolt. Mindent betett egy nagy rózsaszínű Victoria’s Secret táskába, lefedte a termékeket 3 féle rózsaszínű selyempapírokkal. Nem semmi diszkréció, gondoltam. Mosolygott, elköszönt és én is mosolyogva jöttem ki az üzletből.
Az üzlet előtt várt már a tanulótársam. Gyorsan rábíztam a táskát, az ő kezében mégis csak jobban állt. Nem bírtam magamban tartani az élményem és elmeséltem neki, hogy mennyire profin kezeltek, mint vásárló. Milyen ügyesen helyettesítették azokat a termékeket, amelyek nem voltak épp. Milyen ügyesen és finoman értékesítettek felül azon, amit venni akartam és, hogyan próbálkoztak meg még a keresztértékesítéssel is.
Elmeséltem, mennyire jól összedolgoztak, és milyen hangsúlyt fektettek arra, hogy elégedett vagyok-e és ezt ki is mondatták velem. Mosolygott és azt mondta, hogy hasonló élménye volt abban az üzletben, ahova ő ment be.
Nem rossz, gondoltam. Tudjuk, hogy az emberek nagyobbik része szeret vásárolni. Nincs más dolgunk, mint kellemes élménnyé tenni a vásárlást és máris elértük a célunk, hogy többet költsön, visszajöjjön, ajánljon bennünket!
Tényleg ennyire egyszerű lenne a recept?
Hát, akkor csak el kell döntenünk, hogy csináljuk, hogy így csináljuk és mindenki jól fog járni! Hajrá!!!
Szeretnéd, ha a Te értékesítőid is ilyen tudatosan járnának el minden egyes eladáskor? Most még csak álom, hogy ilyen vásárlói élményt teremts a terméked vagy szolgáltatásod körül? Akkor az Értékesítési vezető tréninget Neked találtuk ki!
Gyere el a következőre, és emeld a következő szintre a céged értékesítését!