Miért utálja a telefonálást az értékesítők jelentős százaléka?

Ha megkérdezel 10 értékesítőt, hogy szereti-e a telefonos egyeztetést, maximum kettő mond őszintén igent – és ez még optimista becslés.

A legtöbben kifejezetten utálunk telefonon értékesíteni, illetve személyes találkozót kérni. De vajon, miért van ez, és hogyan győzedelmeskedhetünk a gyűlölet felett – ezáltal hogyan lehetünk sikeresek abban, amit utálunk? A cikkből kiderül.

Telefonos értékesítés: hányunk tőle, de vajon miért?

Amikor személyesen kérdeztünk értékesítőket, hogy mi a problémájuk a telefonbeszélgetésekkel, számtalan választ kaptunk. Volt azonban egyetlen közös pont, amely összekötötte a válaszokat: a kényszer.

A válaszadók többsége ugyanis azt mondta, azért tartja púpnak a hátán a telefonos egyeztetéseket, mert korábban ezt nem kellett – vagy épp nem neki kellett – elvégezni, mostanra azonban a helyzet megváltozott. Konkrétan bele van kényszerítve abba a helyzetbe, hogy felemelje a kagylót, ha új ügyfeleket szeretne.

Ezen a ponton érdekes kérdés merül fel: miért van az, hogy amíg tárgyalni szeretnek az értékesítők és tanácsadók, addig telefonon egyeztetni kifejezetten utálnak?

A megkérdezettek ugyanis ezt állították. A tárgyalással alapvetően egyiküknek sem volt problémája – sőt, a többség kifejezetten élvezi ezeket a helyzeteket. A probléma ott kezdődik, amikor tárcsázni kell az ügyfelet.

Ha magadba nézel, talán már sejted a választ. Te miért nem szeretsz telefonon értékesíteni? (És még csak nem is kell feltétlenül konkrét értékesítésre gondolnod, csak egy olyan esetre, amikor valakit telefonon próbáltál meggyőzni valamiről.)

A válasz: a kudarcélmény.

A legtöbben, azért utálunk telefonon terméket vagy szolgáltatást népszerűsíteni, esetleg ötletet briefelni, mert nincs benne sikerélményünk.

Ránk csapják a kagylót. Leráznak azzal, hogy „köszönöm, nem érdekel/nincs rá pénzem/rendelkezem már ilyennel.” Az esetek többségében végig sem hallgatnak, máris megszakítják a beszélgetést – sokszor ráadásul goromba, kellemetlen stílusban.

Kudarcra ítélve: ha valamit nem szeretsz, kizárt, hogy sikeres légy benne

Valószínűleg már a saját bőrödön is megtapasztaltad, hogy azokban a dolgokban, amiket utálunk, egészen egyszerűen nem lehetünk sikeresek. A válasz ebből a nézőpontból igen egyszerűnek tűnhet: szeressük meg. Na, de hogyan? Éppen ez az a pont, ami közel sem olyan egyszerű, mint amilyen könnyelműen egyesek beszélni képesek róla.

Pedig igenis lehetséges megszeretni valamit, amit addig utáltunk. Hogyan? Sikeressé válunk benne. De hogyan, ha egyszer utáljuk?

És ezen a ponton a legtöbben a 22-es csapdájába esnek, és sohasem kecmeregnek ki a sikertelenség mocsarából. És éppen ez az, amit te megköszönsz nekik, továbblépsz és nyersz.

Ha tárgyalni szeretsz, akkor bizonyára tudod is, hogyan kell jól csinálni. (Ha pedig sikereket érsz el, de nem tudod pontosan, hogy ezt minek köszönheted, ezt a cikket mindenképpen olvasd el.)

De ha ez ennyire „egyszerű” élőszóban, akkor miért okoz problémát telefonon?

Egészen egyszerűen azért, mert a telefonálásra másként tekintünk. Jellemzően azt a forgatókönyvet képzeljük el, hogy „én nagyon gyorsan elmondom, mit kínálok, te pedig nagyon gyorsan igent mondasz.”

Tárgyalni is így szoktunk? Egyértelműen nem. Sosem vágunk bele a közepébe a beszélgetés kezdetén. Ezzel kapcsolatban az idő hiánya a leggyakrabban felmerülő kifogás, hiszen telefonon jellemzően kevesebb idő áll a rendelkezésünkre.

Pedig a telefonálás éppen ugyanolyan tárgyalási szituáció, mint a személyes találkozó, amely során szintén döntési helyzetbe kell hoznom az ügyfelet, mielőtt lezárhatnám az üzletet.

A titokszendvicsbe senki sem harap bele jó ízzel

„Szia! Egy elképesztő lehetőség előtt állsz. Itt van a kezemben egy világszabadalom, amely Magyarországon még csak most fog berobbanni. Innovátorként nagyon komoly versenyelőnyre tehetsz szert. Nekem olyan emberekre van szükségem, akik garantáltan véghez viszik, amit elkezdtek. X.Y. ajánlott téged, érdekel a dolog?”

Bármennyire is csábító a versenyelőny, garantált, hogy az ügyfél visszakérdez: „Pontosan miről is van szó?” Erre a legtöbben továbbra is ködösítenek. Nem árulják el, pontosan mit akarnak eladni, ezért azt mondják, személyesen érdemes beszélni a lehetőségről, telefonon nem igazán adható át, hogy pontosan miről is beszélünk.

A szakma ezt nevezi titokszendvicsnek, amelyre az ügyfelek jellemzően nemet mondanak.

És ez még akkor is igaz, ha néhány fogódzót adsz, de konkrétumokról továbbra sem beszélsz. Hiába árnyalod a képet azzal, hogy a nyugdíjjal kapcsolatos lehetőségekről, lakáshitelekről vagy építőipari befektetésekről van szó, ez egyszerűen nem elég konkrétum ahhoz, hogy a többség vegye a fáradtságot, felálljon a székéből és találkozzon veled.

Hogyan főzzünk ki olyan kínálatot, amit telefonon is sikerrel értékesíthetünk?

A recept egyszerűbb, mint gondolnád. Csupán 6 lépésre kell kiemelt figyelmet fordítanod.

1. Kell egy jó lista.
2. Légy felkészült (tudd, mit akarsz mondani.)
3. Akard, hogy felvegyék a telefont.
4. Légy határozott a bemutatkozásnál.
5. Nyiss egy olyan információval, amivel egyetért. (Pl. „Azért keresem, mert itt a február vége és mindjárt itt a tavasz.”) Ezen a ponton innen már elnyerted a figyelmét.
6. Most már elmondhatod, miért keresed. („Én azért keresem önt, mert biztos módszerem van arra, hogyan tarthatja meg a kulcsembereit. Mikor tudnánk erről személyesen is beszélni?”) Ezt követően pedig pontosítsd az időt, a helyszínt, illetve azt, kiknek kell még részt venniük, hogy döntés születhessen.

Ha ezeket a lépéseket következetesen megtartod, a vonal másik végén lévő nem lesz ellenséges. Pontosan azért, mert tudja, miről van szó.

És mi van akkor, ha erre is nemet mond?

Akkor sem történt katasztrófa.

Ugyanis, egy ilyen telefonbeszélgetés nem égeti el a listádat. Azon ügyfeleid vagy potenciális ügyfeleid, akik konkrétumokra mondanak nemet, később újra megkereshetők más szolgáltatásokkal vagy termékekkel. Ehhez csupán egyetlen dolgot kell tenned: a beszélgetés lezárása előtt fel kell ajánlanod, hogy ha új lehetőséggel tudsz szolgálni, újra keresed őt.

Ezt a módszert élőben teszteltük, tehát nem ködszurkálásról beszélünk. Mit gondolsz, milyen eredményekkel büszkélkedhetett az a 35 értékesítő (20 perc alatt, péntek délután 16:00-kor), akikkel személyesen osztottam meg ezt a tudást?

A legjobbaknak 3 időpontot sikerült egyeztetniük, voltak, akiknek 2 megbeszélés került a naptárjukba, és mindenkinek sikerült legalább személyes találkozót fixálniuk az ügyféllel. Ismétlem, 20 perc leforgása alatt úgy, hogy a módszert akkor ismerték meg.

Hogy mi volt a nagy tanulság?

Az, hogy eddig csak úgy telefonáltak a nagyvilágba. Szőnyegbombáztak, és ha valami bejött, örültek, a kudarcot pedig megpróbálták mielőbb lezárni. Közben pedig, a sikertelenség okán szenvedtek és a pokolba kívánták a telefonálást. Ezáltal persze képtelenek voltak arra, hogy az ügyfél nézőpontjából kommunikáljanak – ami egyértelmű kudarc.

Amint látod, a telefonálás sem ördöngősség. A titok, hogy ismerd és alkalmazd a megfelelő módszert. Ha bővebben is érdekel a téma, gyere el a telefonos időpont egyeztetés és hideghívás tréningünkre.