A kifogáskezelés telefonon sok szempontból hasonlít a személyes tárgyalás során alkalmazott kifogáskezeléshez. De van azért néhány nagyon jelentős különbség. Az első ilyen az, hogy telefonon szinte mindig sokkal kevesebb idő áll rendelkezésre. Ezért az értékesítőnek sokkal begyakoroltabbnak kell lennie a technikáiban, valamint egyszerűen csak „fel kell pörögni”, és villámgyorsan reagálnia, különben elveszti az ügyfelet.
A másik fő különbség az, hogy telefonon nem látjuk az ügyfelet – és ő se minket. Ezért a kommunikációnknak vizuális segítség nélkül is elég érdekesnek kell lennie ahhoz, hogy megragadjuk az ügyfél figyelmét. Ráadásul, mivel ritkán hívunk valakit egy előre megbeszélt időpontban, ezért nagy az esélye, hogy megzavarjuk valamiben az ügyfelet. Így lényegében negatív helyzetből indulunk. El kell „raboljuk” a figyelmét, valami mástól.
A harmadik komoly eltérés a telefonos és személyes kifogáskezelés között az, hogy egy személyes tárgyalás során, a fizikai jelenlétünk egyfajta „horgonyt” nyújt az ügyfél számára, ami irányítja a figyelmét. Bármilyen furcsán is hangzik, de amikor „fizikai valónkban” vagyunk jelen, akkor sokkal könnyebb az ügyfélnek ránk, illetve a mondanivalónkra figyelnie. Továbbá azonnal észre tudjuk venni, ha esetleg elkalandozna. Valamint udvariassági és egyéb megfontolásokból nem dob ki minket az irodájából. Legalábbis nem olyan könnyen, mint ahogy kinyomná a telefont.
Mi is az a kifogás?
Nem más, mint egy mentális akadály, amivel időt akar nyerni az ügyfél, hogy ne kelljen még döntenie. Még akkor is így kell gondolnod rá, ha KOMOLYAN hangzik és még akkor is, ha KÖNNYEDÉN meg tudnád válaszolni! Nehéz elhinni?
Sajátítsd el a kifogáskezelés technikáját a letölthető hanganyagom segítségével. További információkért kattints ide!
A kifogások megelőzése
Tekintettel a hívás rövid időtartamára és pörgős ütemére, tényleg lehetséges eljutni arra a szintre telefonban, hogy egyáltalán ne is kapjunk kifogásokat. Így nem kell semmit sem kezelnünk majd.
Ehhez a legfontosabb technika egy erős és személyre szabott hívási ok kidolgozása. Ez nem más, mint az az érv, amit elsőként mondunk a felhívott félnek, hogy miért és milyen okból is hívjuk. Azaz miért fontos az, hogy velünk beszéljen. Ez gyakran egyszerűen csak annyi, hogy valaki ajánlotta őt. És ez elég jól szokott működni bizonyos üzletágakban. A személyre szabott hívási ok kidolgozásának technikáját az időpont egyeztetés és hideghívás tréningen bővebben bemutatom.
De bármelyik üzletágban is dolgozzunk, annál jobban működik, minél minőségibb az ajánlás. Minél több részletet mondott az ajánló, vagy minél jobb a viszony az ajánló, és az ajánlott között, annál könnyebb dolgunk lesz. És ugyanez vonatkozik a hívási okra. Annál jobb hívási okot tudunk készíteni, minél többet tudunk a hívott félről. Ez igényelhet némi kutatómunkát az interneten, vagy más forrásokból.
Céltudatosság a telefonálásban
A következő fontos elem ahhoz, hogy a kifogáskezelés telefonon is működjön az, hogy az értékesítő előre és pontosan meghatározza a hívásának célját és elvárt eredményét. Valamint ezt az elvárást végig ott kell tartsa a fejében. Minden amit tesz, annak érdekében kell tegye, hogy az elvárt eredményt elérje. Ez jelentős stabilitást képes adni az értékesítőnek a telefonbeszélgetés alatt.
Valamint ez az, ami azt indokolja, hogy telefonon soha ne menjünk bele „kifogás-szkanderbe”. Azaz soha ne próbáljuk cáfolni az ügyfél állítását, és ne is érveljünk vele. Lehetőség szerint még a magyarázkodást is kerüljük, hacsak a magyarázat nem adható meg néhány rövid szóban, egy-két mondatban.
A telefonos kifogáskezelés kulcsa
A fenti tényezőket figyelembe véve, a legjobb telefonos kifogáskezelési technika az, ha bármilyen felmerülő kifogást vagy közbevetést alaposan “nyugtázunk”. Más szavakkal, tudatjuk az ügyféllel, hogy hallottuk a közbevetését, és hogy meg is értettük, hogy mit mondott. Nem kell vele egyetértenünk.
Sőt ne is menjünk bele semmilyen tartalmi kérdésbe, ne érveljünk, ne vitatkozzunk. Csak tudassuk, hogy hallottuk és fogadtuk a mondandóját. Majd egyszerűen menjünk tovább, haladva a kitűzött célunk felé, ami általában egy tárgyalási időpont megbeszélése, vagy az ügyfél elhívása egy rendezvényünkre.
Minél alaposabban begyakoroljuk ezt, és minél magabiztosabban csináljuk, annál kevesebbszer fog előfordulni, hogy egy ügyfél visszatér a kifogásához. Ezzel az egyszerű módszerrel rövidülni fog a telefonhívásokra fordított időnk. Másrészt eredményesebbek is leszünk az időpontok létrehozásában. És végül az sem elhanyagolható, hogy így kezelve a kifogásokat, sokkal kevésbé fogunk elfáradni a nap végére.
Foglaljuk össze a kifogáskezelés telefonon technikáját:
- A hívott félre szabott hívási ok megtalálása, hogy miért is beszéljen velünk. Ebben segítség lehet egy ajánló, aki megfelelő információkkal lát el minket.
- A telefonálásunk céljának kitűzése még a hívás előtt. Hívás időtartama alatt folyamatosan a kitűzött cél felé haladunk. Nem megyünk bele “kifogás-szkanderbe”.
- Kifogás vagy közbevetés esetén tudatjuk az ügyféllel, hogy hallottuk a közbevetését, és hogy meg is értettük, hogy mit mondott.
Ezekkel a lépésekkel le lehet csökkenteni a kifogások számát vagy teljesen meg lehet előzni. A telefonos időpont egyeztetés és hideghívás további technikáit megismerheted az időpont egyeztetés és hideghívás tréningünkön. Itt nem csak az elméletet sajátítod el, hanem feladatok segítségével gyakorlatot is szerzel benne. Így már az “élesben” való alkalmazása sem fog gondot vagy rossz érzést okozni.