Az értékesítők által az egyik legkeresettebb téma ma az interneten a kifogáskezelés. Az értékesítő ügyfeleink szinte kivétel nélkül azt mondják, hogy ha a kifogáskezelés területén javulni tudnának, akkor bizonyosak abban, hogy jelentősen megnövekedne a jutalékbevételük. Elhatároztuk, hogy egy alapos kutatás keretében utánajárunk a dolognak.
A tesztben résztvevő 293 értékesítő 83%-ánál az derült ki, hogy a legtöbb problémájuk valóban a kifogások kezelésével van. Ezzel kapcsolatban aggódnak a legtöbbet, és sokuk csapásként éli meg, amikor kifogásokat kapnak az ügyfeleiktől. Továbbá jelentős részük a kifogások kezelése közben veszíti el az ügyfelei többségét.
És még akik többé-kevésbé sikeresnek tartják magukat a kifogáskezelésben, azok is úgy vélik, hogy 2-3-szor több idő megy el erre, mint amennyi szükséges lenne. Összességében úgy tűnik, hogy a legtöbb értékesítési kudarc valahogy ténylegesen kapcsolatban van a vevői kifogásokkal.
Az értékesítési folyamat
Ha az eladástechnika többi eleme rendben van, és az értékesítő végigviszi jelöltjét az összes szükséges értékesítési lépésen, akkor a kifogásokkal nem lehet komoly problémája. És ezzel rá is tértünk a megoldás egyik felére, az eladási folyamat helyes lépéseire.
Ugyanis kifogásokat ideálisan csak az értékesítési megbeszélés vége felé, a lezáráshoz közeledve kellene kapjunk. Ha valaki már a tárgyalás elején kifogásokat kezd kapni, akkor meg kell határoznia, hogy a kifogás pillanatában hol kellene tartson, az értékesítési folyamat melyik lépésénél.
A legvalószínűbb oka annak, hogy valaki korai kifogásokat kap az, hogy hiányosságai vannak, vagy hibákat követ el azzal a lépéssel kapcsolatban, ahol éppen tart. Tehát a korai kifogások a helytelen eladástechnika jelzői.
A helytelen időben kapott kifogások
Ha már az első percekben kifogásokat kapnék, akkor azonnal felülvizsgálnám, hogy mi a probléma a megjelenésemmel, vagy a bemutatkozásommal. Szinte biztos, hogy rossz első benyomást tettem a jelöltjeimre. Ha ezekben nincs hiba, akkor rossz jelöltekhez próbálok beszélni. Más szavakkal, helytelen célcsoportot választottam magamnak.
Hasonlóképpen, ha a jelöltek folyamatosan kifogásokkal szakítanák meg a bemutatómat, akkor biztosan nem, vagy nem jól végeztem el a probléma-feltáró szakaszát a beszélgetésnek. Tehát nem tudom igazán mi a jelölt problémája, vagy hogy milyen a számára ideális megoldás. Esetleg nem tártam fel a döntési szempontjai, és folyamatosan olyan dolgokat mondok neki, amelyek nem elfogadhatóak a számára.
Ezért azt mondhatjuk, hogy a kifogások megelőzésének kulcsfontosságú eszköze az, hogy pontosan és alaposan csináljuk végig az értékesítési folyamat összes lépését. Ha így teszünk, akkor nem fogunk helytelen időben kifogásokat kapni, sőt a zárás közelében kapott kifogások száma is le fog csökkenni.
A hatékony kifogáskezelés
A bemutató második felében és lezárási szakaszban kapott kifogásoknak pedig inkább örülnünk kellene, mintsem aggódni azok miatt. Azok ugyanis bizonyos szempontból a jelölt érdeklődésének kifejeződései is, nem csupán ellenvetések. Természetesen kapni fogunk olyan kifogásokat is amelyek az értékesítési folyamat kisiklatására vagy lelassítására irányulnak. De ezek többsége is kezelhető.
Legfontosabb azt megérteni, hogy a vétellel szembeni ellenállás természetes dolog, és az esetek többségében nem tudatos a jelölt részéről. Mondhatnánk „nem tehet” róla. A mi feladatunk, hogy segítsünk a jelöltünknek megvenni a számára szükséges árucikket, a saját tudatalatti ellenállása ellenére.
Minden olyan kifogás esetén, amikor joggal feltételezhetjük, hogy ilyen jellegű, önkéntelen kifogásról van szó, ne menjünk bele a kifogás „kezelésébe”. Egyszerűen csak jelezzük, hogy megértettük, és térjünk vissza a következő gondolathoz, amit el akartunk mondani. Azt vesszük majd észre, hogy tízből nyolc-kilenc esetben a jelöltben elmúlik a kifogás, csupán azáltal, hogy egy általános rövid választ adtunk a felvetésére.
Ezzel az egyszerű eladástechnikai eszközzel lerövidíthetjük a kifogáskezeléssel töltött időnket a tizedére, vagy még kevesebbre. Arról nem is beszélve, hogy ha pont abba a nyolc-kilenc kifogásba nem megyünk bele, amelyek amúgy sem voltak ténylegesek, csak tudatalatti megállítások, akkor ennyi esetben nem kerülhettünk vitába a jelölttel.
És a jelöltek elvesztésének leggyakoribb módja a jelölt kifogásainak vitatkozással történő „kezelése”. Egy jó értékesítő csak a konkurenciát győzi le, nem a jelöltjeit.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
