Három napja hívott egy partnerem telefonon: „szia Béla, Te hogyan kezelnéd le azt a szituációt, hogy a hirdetésre bejelentkező páciensek mind azt kérik, hogy írjuk meg az árat. Majd amikor megírjuk nekik, eltűnnek, nem jelentkeznek, nem elérhetőek?”
Épp az utcán voltam, 10 perccel előtte fejeztem be egy tárgyalástechnikai programot és ballagtam a kocsim felé. Egy kávézó mellett voltam. „Mindjárt visszahívlak” mondtam és letettem. Bementem a kávézóba, kértem egy presszókávét, leültem az egyik csendes helyre és visszahívtam.
Probléma felvázolása
„Szia, itt vagyok újra. Mond el nekem, hogy milyen hirdetésed megy és milyen partnerek jelentkeznek be?” Kiderült, hogy nagyon betalált egy hirdetésük, a kivehető protézisűeket szólítja meg és ígéri a hirdetés, hogy fix protézist kaphat helyette, megelőzve egy csomó kellemetlen életszituációt, és nemkívánatos szövődményt.
Erre reagálnak sokan, írnak e-mailt és érdeklődnek. Elsősorban viszont az árat kérdezik és ha az értékesítő megírja, hogy az X típus ennyi Euro, az Y típus meg annyi Euro akkor az esetek 90%-ban eltűnik az érdeklődő. Még megkérdeztem, hogy mi az, amit megad magáról a jelentkező, hogy kér-e elérhetőséget a kitöltendő űrlap. Kiderült, hogy van, aki megadja a telefonszámát is, de van, aki csak mail címet ad meg. De függetlenül ettől, miután az értékesítés megválaszolja az érdeklődő levelet, a legtöbb estben se így, se úgy nem lehet elérni az érdeklődőket.
Első megoldási javaslatom
Na, most már értettem, hogy mi is a szituáció. Közben megittam a kávét is, ami nagyon finom volt. Jó helyre mentem be. Forogtak a gondolataim, és azt gondolom, hogy azonnal elő tudtam volna állni egy-két tanáccsal, de nem tettem. A tulajdonossal beszéltem, és éreztem, hogy ha most telefonon keresztül ráöntök egy „csináljátok a következőket” megoldást, akkor nagyon nehéz helyzetbe hozom és valószínű nem lesz belőle semmi.
Ezért csak ennyit mondtam: „biztos vagyok benne, hogy rossz a sorrend. Előbb kell kapcsolatot építeni az érdeklődőkkel és adni nekik egy megoldást, amiről értik, hogy nekik szól és csak azt szabad beárazni. Mi lenne, ha holnap reggel egy videó konferencia keretében ezt megbeszélném az értékesítőiddel?”
„Ez az, tudtam, hogy téged kell hívnom! Tudtam, hogy tudsz segíteni!” lelkendezett a telefonban. Gyorsan megegyeztünk, hogy másnap reggel 9.30-kor együtt lesznek az értékesítők és a vezetőjük és hívnak videó konferenciában.
Közös egyeztetés a csapattal
Másnap reggel, a megbeszélt időben mindenki ült a saját gépe előtt, és indult a videó konferencia. Természetesen azzal kezdtem, hogy a vezető értékesítővel elmondattam az egész folyamatot:
- mi a pontos tartalma a hirdetésnek, milyen adatokat kérünk az érdeklődőktől, és mit ígérünk?
- mi történik, amikor bejön egy érdeklődés, inkább levélben érdeklődnek, vagy hívnak bennünket?
Most már egyértelműen láttam a részleteket. Láttam, hogy ki is a célközönség. Értettem, hogy mi is a célja a hirdetetésnek. És egyértelmű volt, hogy hol is van a gyenge pont. Az értékesítők nagyon precízen megválaszoltak minden érdeklődő e-mait. Nem voltak érdeklődő telefonok, mindenki e-mailt írt és ők mindenkinek részletes választ adtak.
Ráadásul, négy különböző lehetősség közül lehetet választaniuk az érdeklődőknek és ráadásul a négy különböző lehetőség árai nagyon különböztek, azaz több mint dupla viszony volt a legolcsóbb és legdrágább megoldás között.
Biztos vagyok benne, hogy már most mosolyogsz és látod, hogy több sebből is vérzik a szituáció.
A problémák részletes elemzése
Először is, ha túl sok választási lehetőséget adunk, azzal inkább elbizonytalanítjuk a többséget, mintsem segítjük az alapos döntést.
Másodszor is, miből gondoljuk, hogy a többség teljesen meg fogja érteni a négy különböző lehetséges kezelés lényegét, azt, hogy miben különböznek, miért jobb az egyik, mint a másik, hogy neki melyik is lenne e legjobb?
Egy biztos, a lényeges árkülönbséget azt érteni fogja, a kérdés csak az, hogy ez mire biztatja. A statisztikák azt mutatták, hogy a többséget továbbkutatásra és nem arra, hogy bejelentkezzen vizsgálatra.
Feltettem a „nagy” kérdést: „miért nem hívjuk fel őket?”
Jött a válasz azonnal: „mert nem mindenki adja meg a telefonszámát.”
„Ok, akkor miért nem hívjuk fel azokat, akik megadják?”
„Hát, mert csak az árra kíváncsiak úgy is!”
„Ok, akkor helyben is vagyunk” mondtam. „Nem az a fontos, hogy ő mit is akar, az a fontos, hogy hogyan tudunk vele valódi kommunikációba kerülni! Az a fontos, hogy hogyan tudunk valóban értékesíteni neki, nem pedig csak tájékoztatni.”
Ez megtette a hatását, a vezető értékesítő beadta a derekát és mondta: „értem, akkor segíts, hogyan hívjam fel, mit mondjak, kérdezzek és hova jussak el?”
A megoldás
Csupa jó kérdés volt. Lépésről lépésre megbeszéltük, hogy hogyan indítson, mi a közös pont, ahonnan minden esetben el fog tudni indulni. (amivel a másik biztosan egyet fog érteni, ezért figyelni fog és együttműködő lesz)Példamondatot írtunk rá.
Majd megbeszéltük, hogy milyen kérdésekkel kell tudatosítania a másikban, hogy neki valóban szüksége van arra, hogy változtasson és megszüntesse a kivehető protézis okozta összes hátrányt és kellemetlenséget. (felértékeltük a problémát és a megoldás szükségességét)
Majd, és ez volt a legfontosabb rész, hogy hogyan kérdezzen rá az érdeklődő anyagi tehervállaló képességére. Azért, hogy nagyjából be tudja lőni, melyik vagy melyik 2 megoldást fogja elmondani, tudván, bármelyik is fog tetszeni az érdeklődőnek, bátran megmondhatja az árat, mert belefér a keretbe. (itt ad értéket a megoldásnak)
Majd, kérjen egy döntést, azaz ajánljon konkrét vizsgálati időpontot és egyezzenek meg, hogy mikor fog jönni az érdeklődő! (ez a zárás)
Mit tegyünk azokkal, akik nem adták meg a telefonszámukat?
Tetszett neki, de ott voltak még azok, akik csak e-mail címet voltak hajlandóak megadni. Ezt is megoldottuk, jobban mondva a vezető értékesítő megoldotta. Rájött, hogy ugyan azokat a fordulatokat használhatja a levélben is, csak majd lassabban halad a beszélgetés.
Megegyeztünk abban is, hogy a levelezős kommunikáció melyik pontján tehet egy próbát és kérheti el a telefonszámát az érdeklődőnek és akkor újra jó helyzetben leszünk. De akár megadja, akár nem, levélben is végig lehet vinni az értékesítést lépésről-lépésre anélkül, hogy úgy adnánk ki árat, hogy nem tudjuk előre, mit is fog gondolni az érdeklődő, amikor meglátja!
Összegzés
Hozzávetőlegesen egy órát dolgoztam az értékesítőkkel. Úgy váltunk el, hogy most következetesen csinálni fogják. Ami nem megy, azt felírják, ami megy azt használják 1000-rel!
Most fut a projekt. Csinálják, és közben mérik a hatékonyságot. A következő két napban le fogom ellenőrizni, ha lesznek hibák, ki fogom javítani. Amelyik mondat nem működik, le fogjuk cserélni. Ha kell, gyakoroljuk, hogy valóban jól menjen.
Imádom a munkám, imádom, hogy azok az eszközök, törvények, technikák, amelyek a kezemben vannak varázslatosan működnek és minden értékesítési szituációban működő megoldást adnak.
Ha érdekel, hogy számszerűen hogyan változott az értékesítők eredménye, csatlakozz a Comline Sales Klubjához, ha még nem vagy tag. Mert ott fogom publikálni az eredményeket és a projekttel kapcsolatos sikereket és kudarcokat egyaránt. Vagy írj levelet az info@comline.hu e-mail címre, ha kérdésed van, vagy szeretnéd hatékonyabbá tenni az értékesítési folyamataidat.
Jó értékesítést!