Lassan negyedszázados tapasztalatom mondatja ki velem, hogy az értékesítői társadalom Achillesz sarka nem más, mint az időpont egyeztetés telefonon. Pusztán annak gondolata, hogy fel kell emelni a telefont, és idegen embereket kell hívni, sok értékesítőből fizikai reakciót vált ki: gyomorgörcs, hasmenés, ideges izzadás, menekülési kényszer, hányinger, stb. Sorolhatnám a kellemetlenebbnél kellemetlenebb tüneteket, amit képesek produkálni, de azt gondolom, érted mire is gondolok.
Személyesen ismerek olyan jó képességű embereket, akik potenciálisan nagyon sikeres értékesítők lennének, de ezen a ponton elvéreznek és a negatív tapasztalataik miatt, már „erőből” ragaszkodnak hozzá, hogy nekik ez nem megy. Márpedig, tudjuk, hogy a dolgok bizony fejben dőlnek el, és amikor ez a döntés megszületik a fejükben, nem könnyű áttörni és megváltoztatni.
Személyes nézőpontom, mint értékesítési szakértő az, hogy óriási PAZARLÁS ezen a ponton elveszíteni egy potenciálisan jó képességű értékesítőt és „degradálni” egy rendelésfelvevői munkára. De látom, hogy ez történik nap, mint nap, mert nem bírják a „nyomást”, azt, hogy tőlük függ, mennyi tárgyalási időpontjuk, lehetőségük lesz. Mind azt mondja, hogy ha valaki egyeztetne neki időpontokat, akkor nagyon szívesen menne tárgyalni, mert TÁRGYALNI AZT IMÁD ÉS TUD!
Fordítsuk le ezt a pénz nyelvére
Egy jó biztosítási szakértő, mérnök-üzletkötő, ingatlan értékesítő, MLM építő, képzést/tanácsadást értékesítő, – csak, hogy néhány tipikusan olyan területet említsek, ahol többnyire egyeztetni kell időpontokat – messze az átlag feletti jövedelmet képes megkeresni. Egy korábbi cikkemben írtam egy konkrét felmérésről, ahol azt találtuk, hogy 3x annyi tárgyalásból, akár 20x-os jövedelmet is képesek megkeresni a jó értékesítők. De ha ez így van, akkor a józanész azt kívánná, hogy mindent megtegyenek ennek a gátnak az áttörésért, hogy megnöveljék 2x, vagy 3x a tárgyalási számukat!
Szinte hallom az olvasókat: „ha az olyan egyszerű lenne”!
Márpedig, ha hiszed, ha nem kicsit sem bonyolult. Azoknak az értékesítőknek, akik azt mondják nekem, hogy tárgyalni imádnak, mindig felteszem a kérdést: „miért szeretsz tárgyalni?” és a válasz azonnal jön: „mert az jól megy nekem, képes vagyok szinte bármit, bárkinek eladni!”
Hoppá! Ezek szerint abban jó és ezért szereti is. Akkor a puszta logikát követve, a telefonos időpontegyeztetést azért utálják, mert abban nem jók, abban nincs sikerélményük! Amiben jók, ami megy nekik, azt szeretik, ami nem megy, azt nem szeretik, szélsőséges esetben utálják és minden fizikai bajuk lesz tőle, ha mégis csinálniuk kell. Néhányuk azonnal feladja és elmenekül.
Te gondolom, még nem tartozol az utóbbiak közé, hiszen olvasod a cikket, bár az is lehet, hogy vannak embereid, akik mind azt a jelenséget produkálják, amiről fentebb írok és ez neked már napi gondot, fejtörést okoz.
Mi akkor a megoldás?
Menjünk vissza a logikához. Ha képes volt megtanulni tárgyalni és még szereti is a tárgyalásokat, akkor biztosan képes lesz megtanulni az időpontegyeztetést, és amikor már majd jól megy neki, meg is fogja szeretni, talán. Vagy nem fogja utálni és elmaradnak a kellemetlen fizikai kísérőjelenségek, amelyeket valljuk be, egyikünk sem szeret.
Van egy nagy titkom! Szerintem a telefonos időpontegyeztetést túlmisztifikálják, túlbonyolítják. Azok, akik nem tudják hogyan kell eredményesen csinálni és sok visszautasítást kapnak azt terjesztik, hogy ma már ilyet nem lehet csinálni, ennek az ideje lejárt, ez egy nagyon nehéz munka, rengeteg a bunkó ember, beletaposnak a lelkedbe, megaláznak, lepattintanak, nincs az a hülye, aki ilyet akar csinálni.
Persze tudom, nem zörög a haraszt. Minden károgás mögött van némi igazság is. Igen, ha valaki ész nélkül, rosszul csinálja, vagy gagyi terméket/szolgáltatást akar rásózni az emberekre, akkor több visszautasításban lesz része, mint az normális lenne. Igen azt írtam, több, mint ami normális lenne. Ennek a tevékenységnek is megvan a maga visszautasítási rátája, ami semmivel sem rosszabb, mint a személyes tárgyalásban rejlő elutasítási kockázat. De ezzel együtt kell és együtt is lehet élni, ha HANGSÚLYOZOM valaki tudja, hogyan kell jól csinálni ezt a műfajt!
Láttad a Boldogság nyomában című filmet? (értékesítőknek alapmű) Abban a főszereplő le sem tette a kagylót, csak lenyomta a megszakító gombot és tárcsázta az új számot a listájából. Mind ezt addig, amíg kellő időpontja volt. Vagy a Wall Street farkasaiban, amikor a centes részvényeket értékesítette telefonon a főszereplő. Igazi tanulmány, hogy hogy csinálta. Ha nem láttad nézd meg a jelenetet:
Tudom, tudom, azok filmek, abban minden megtörténhet, de ez most komoly. Onnan is el lehet lesni a technikát, mert jól csinálják. Tuti biztos, hogy mind a két film készítésekor valódi szakértőket kértek fel és azok nem fogták vissza a tudást, megtanították mind a két főszereplőt valóban jól telefonálni. Érdemes megnézni többször is a szóban forgó jeleneteket, miután végigolvastad a cikket és már Te is tudni fogod, mit figyelj meg! Fel fogod ismerni a technikát, minden lépését és mosolyogni fogsz, hogy ennyi az egész!
Lássuk akkor leplezetlenül, hogyan kell jól, eredményesen csinálni ezt a lépését az értékesítőknek!
Az eredményes telefonos időpont egyeztetés alapja
Először is, az időpont egyeztetést 3 fő kategóriára bonthatjuk.
- Vadidegen kontaktok felhívása (hideghívás)
- Ajánlásból kapott ügyféljelöltek felhívása
- Meglévő kapcsolatrendszerből kiválasztott jelöltek hívása (ismerős, baráti kör, régi ügyfél)
Biztos vagyok benne, hogy most azt gondolod, hogy az első az nagyon gáz, a többi azért megoldható, de legalább is sokkal könnyebb! Ami azt illeti, igazad is van, de az első sem ördögtől való feladat!
A jó hír az, hogy ugyan azokat a lépéseket kell a megfelelő sorrendben végrehajtanunk az időpont sikeres megszerzése érdekében mind a három esetben. Tudom, elsőre hihetetlennek tűnik ez a kijelentés, de igaz! Valószínű, végig fut benned a gondolat: „nem lehet ugyan az, amikor hideg kontaktokat hívok, mint amikor egy ismerőst, egy régi ügyfelet, de akár agy olyat, akit valaki ajánlott!”
Részben most is igazad van. Teljesen más ismerőst felhívni, mint egy vadidegent. Más információkat kell megadni, más hangnemet kell megütni, és nagy valószínűséggel más a sikerességi aránya is a két hívás típusnak. De a megoldás kulcsa nem a különbözőségek megkeresése, hanem a közös pontok pontos meghatározása. Az fog egy működő sablont a kezedbe adni.
Először is: mindegy melyik típusú hívásról beszélünk ugyan az a cél: IDŐPONT. Azért, hogy a másik fél beleegyezzen a találkozóba és az idejéből adjon neked egy konkrét időpontot, bizonyos mennyiségű információt át kell adni neki. Különben nem tudja, miről van szó és nem fog adni az idejéből.
Persze a trükk az, hogy milyen információt és mennyi információt mondunk el! Ha csak időpontot akarunk kapni, akkor nem mehetünk bele a tárgyalásba telefonon. Igaz? Nem kerülgetem tovább. Lássuk, mit és hogyan csináljuk, miután felvette a másik oldal a telefont és beleszólt, hogy „tessék”:
1. Köszönés és bemutatkozás
Ez nem érdemel sok szót. A hívott fél, vagy a „kapuőre” felveszi a másik oldalon a telefont, majd vagy bemutatkozik, vagy nem. Van, aki csak azt mondja tessék, főleg ha nem ismeri a számot amiről hívják. Te nem esel kétségbe, azt tudod mondani: „ jó napot kívánok, XY vagyok, Kovács urat keresem”. Majd csendben maradsz és megvárod a választ! Ennyi.
2. El kell árulnod a hívásod okát
Na, ezen a ponton már sokan megbuknak! Belevágnak a közepébe! Azonnal elmondják, hogy kik ők, mit csinálnak, miért lenne jó a másik félnek, ha találkoznának, rossz esetben, miért muszáj, hogy azonnal találkozzanak (rámenősen, keményen)! DE NEM EZ AZ, AMI MŰKÖDIK!
Ezen a ponton, olyat kell mondani, amivel meg tudod szerezni azonnal a figyelmét! Vedd észre, hogy a mai mobiltelefonos korszakban, bárki, szinte bármilyen helyzetben fel szokta venni a telefont. Lehet, hogy már Te is vetted fel a telefont, miközben ettél, vagy TV-t, facebookot stb. néztél, vagy valakivel együtt voltál és beszélgettetek. A figyelmed egy része, nagy része még máshol volt! Ezért kell először a figyelmét megszerezni a hívott félnek. Azért, hogy legyen esélyed elmondani azt, amiért ténylegesen hívtad! ELMONDANI AZT, AMI MIATT MAJD ADNI FOG IDŐPONTOT (valószínűleg). Tehát a hívásom okának, valami olyannak kell lennie, amivel a másik fél AZONNAL EGYETÉRT. Ez egy egyszerű trükk az értékesítésben. Ha valami olyat hallasz, amivel egyetértesz, az odavonzza a figyelmed, felkelti az érdeklődésed!
Szóval, mindig legyen egy jó apropód, amivel indítani tudsz és szinte biztos, hogy egyetértést kapsz. Például egy közös ismerős, aki közös pont és mind a ketten ismeritek: „abból az apropóból hívom, hogy van egy közös ismerősünk dr. Gaál Szabolcs és említette, hogy együtt szoktak síelni”. Lehet ez az apropó egy hely, ahol mind a ketten megfordultatok. Például egy konferencia, ahol láttad Őt az előadók között, de nem tudtál elmenni hozzá, mert nem volt rá idő, vagy mert Te voltál a következő és mire végeztél, Ő már elment. Lehet ez az apropó egy történés a hívott féllel, amit az újságból tudhatsz, egy történés a piacon (törvényi változások, pénzügyi történések, események, …, ami őt is érintheti). Ha egy jó apropóval tudsz indítani, az elég esélyt ad neked, hogy legyen időd átjuttatni azt az üzenetet, ami ráveszi a hívott felet, hogy igent mondjon az időpontkérésedre. Röviden, ezzel teremtesz esélyt, hogy meghallgasson.
Gondolj bele, hányszor fordult már elő, hogy úgy kaptál Te is nemet, hogy a másik fél lényegében nem tudta, mire mond „nemet”!
Minden értékesítési területnek más és más apropók fognak a legjobban működni. Kell hozzá fantázia, egy kis utánajárás. Az is igaz, hogy időszakonként más és más apropó kínálkozik. Karácsonykor és év végén más dolgokkal értenek könnyedén egyet az emberek, mint például nyáron, szabadságok idején. De a hangsúly azon van, hogy talál és mondj olyat, amivel könnyedén és nagy valószínűséggel egyet fog érteni! Ha az elején egy kicsit nehezebb is, egy kis gyakorlással, mindenki belejön és nem lesz gond kitalálni jó apropókat. Amennyiben részletesebben szeretnél olvasni az apropóról, akkor ebben a cikkben megteheted.
3. Minimális, szükséges információ átadása a hívott félnek
Most, hogy az apropóval, megfogtad a figyelmét, meg fogja hallgatni a fő mondandódat is.
Ekkor jössz te és elmondod, hogy pontosan mit is akarsz. Most, hogy már biztosan figyel, meg fogja érteni, amit mondasz, és az alapján fog dönteni. Persze nem mindegy itt sem, hogy mit és hogyan mondasz. Olyat mondj, hogy ha te ülnél a másik oldalon, te is adnál magadnak időpontot! Ezt érdemes, sőt kötelező előre kigondolni, leírni, kicsiszolni a mondandód! Nagyon kevés értékesítő improvizál jól és hatásosan. Sajnos az értékesítők többsége lusta előre kidolgozni, kicsiszolni a mondandóját. Azt mondják, hogy az nem természetes: „úgy is hallani fogja a másik, hogy valami betanult szöveget nyomok”. NEM, NEM NEM!
Pont attól fogod tudni természetesen és gördülékenyen és jól hangsúlyozva elmondani az üzeneted, mert a tied lesz, mert nem kell gondolkoznod azon, hogy mit fogsz mondani. Minden figyelmed a partneren lehet, a hallott reakciókon és magabiztos lehet a hangod, ami legalább annyira fontos, mint az, hogy mit mondasz.
Mond el nyugodtan például, hogy miben vagy jó, miben vagy más, miért jár jobban veled, mint másokkal. Ha úgy mondod el, hogy mások miért dolgoznak veled, miért ajánlanak téged, akkor azt a hívott fél is könnyen magára tudja vonatkoztatni, hogy azok az érvek neki szimpatikusak értékesek, szükségesek vagy nem. Lényegében, itt röviden és tömören megérti, hogy mire számíthat tőled, ha ad időpontot. Döntési helyzetbe hozod a másikat. Ekkor már nincs más dolgod, mint kérni azt az időpontot! Most már tudja mire ad vagy nem ad időpont, és hidd el, neked ez kell. Most már döntésképes. Ha nem ad időpontot, akkor annak oka lesz. Nem csak úgy nem ad. Ezt később fogod tudni kezelni, sőt visszafordítani is, ha akarod!
Muszáj itt kitérnem arra, hogy a tapasztalatom azt mutatja, az értékesítők nem szívesen „fényezik” magukat, a szolgáltatásukat, üzletüket a partnereknek. Amikor a tréningen kidolgozzuk a szöveget, „álszerények”. Nem akarják beleírni, hogy miben jók, miben mások, mint a konkurencia, miért szeretik, keresik őket a piacon, mi az amire egyedi megoldásuk van, milyen előnyhöz tudják juttatni a partnereiket.
Arra nevelték őket, hogy szerények legyenek. DE ENNEK ITT NINCS HELYE! Kevesebb mint 120 másodpercünk van, hogy meggyőzzük a hívott felet, hogy érdemes velünk találkoznia egy üzleti megbeszélésre. Döntési helyzetbe kell hoznod! Meg kell értetned vele azt, hogy „hülye lenne kihagyni” a veled való találkozást!
Úgy tedd össze ezt a szöveget, hogy ha neked mondanák, Te is adnál időpontot annak hatására!
Én például ezt szoktam mondani: „mi azzal foglalkozunk, hogy 15-30%-kal meg növeljük az érétkesítők teljesítményét és ezzel stabilizáljuk a cég piaci pozícióját, növeljük a profitját. Nem konzerv anyagokat adunk, hanem 100%-ban cégre szabjuk a fejlesztési programokat. Ebben különbözünk a konkurenciától. Mikor tudunk személyesen találkozni, hogy lássa, hogyan tudjuk támogatni az önök értékesítési céljainak elérését?”
Arra törekszek, hogy azonnal megértse, neki miért előnyös, ha rám szán az idejéből és találkozik velem.
Természetesen egy ingatlanosnak is meg kell, hogy legyen a maga szövege, hogy ő miért jó partner az ingatlan gyors, biztonságos, és kényelmes értékesítésében piaci áron.
A biztosítási értékesítőnek is, hogy vele hogyan tudja csökkenteni a lelendő partner a túlzott kockázatait.
Az MLM értékesítőnek is, hogy ő hogyan tudja segíteni azt, aki egy szabadabb életformára vágyik.
4. Időpont fixálása
Az időpont kérésnek egyetlen trükkje van. Mindig vagy-vagy technikát használj, azaz: „Kovács úr, csütörtökön a délelőtt, vagy délután lenne Önnek alkalmas, hogy személyesen tudjunk találkozni és beszélni erről?” Ebben a pillanatban nem azon gondolkodik, hogy ad-e, vagy sem, hanem, hogy melyiket válassza. Ettől még mondhatja azt, hogy ne haragudjon, de nekem a csütörtök egyáltalán nem jó. De mégis egy picit befolyásolod abba az irányba, hogy elgondolkodjon melyik a jó, ahelyett, hogy azon gondolkodjon, egyáltalán jó-e, és ad-e időpontot.
Van még egy trükk, kérd határozottan. Kerüld a feltételes módot! Ennyi és nem több!
5. Te sem akarsz potyára elmenni sehova, igaz?
Most, hogy kaptál időpontot, ne felejtsd el tisztázni, hogy ő-e az egyedüli döntéshozó! Ez persze néha teljesen egyértelmű, de például a mi esetünkben, akik képzést, tanácsadást nyújtunk egyáltalán nem az. Lehet, hogy nem egyedüli tulajdonos, vagy nem döntéshozó vezető. Kérdezd meg: „abban a témában, amiről szó lesz, szükség van-e, bárki más jelenlétére is, hogy a végén döntési helyzetbe kerüljenek. Ez az ingatlan értékesítés esetében is gyakran előfordul, de a biztosítási üzletágban is rendszeres. Nem is beszélve az MLM üzletről, ha egy fiatalembert akart megszólítani, aki esetleg még a szüleinél lakik. Gyakran ez lesz a döntő momentum.
Ezt soha ne hagyd ki, ha nem vagy benne biztos, hogy Ő a döntéshozó! Ezzel az egy kérdéssel sokszor meg tudsz spórolni egy plusz kört magadnak! Ha már jártál úgy, hogy a végén derült ki, hogy aki hallgatta kevés a döntéshez, akkor már tapasztalatból tudod, miről beszélek. Ha még nem jártál így, tanulj mások hibájából és ne kövesd el! Ennyit megér egy plusz kérdés.
6. A helyszín pontos fixálása
Banálisnak tűnik, de ezzel is tudsz időt spórolni és megmenteni magad kellemetlen szituációktól. Először is, ha Te választhatsz, akkor válasz olyat helyszínt, ami neked kényelmes, vagy előnyös! Javasold akár a saját irodádat, hogy láthassa, komoly cég vagytok. De természetesen, ha első találkozóról van szó, lehetsz gáláns és felajánlhatod, hogy te látogatod meg Őt. Ingatlan szakmában ez egyenesen magától értetődő. Akár nála találkoztok, akár ő jön hozzád, mindig pontosítsd a címet, és azt, hogy hogyan lehet odatalálni, leparkolni!
Nincs annál rosszabb, mint amikor, azért késel el, mert valamilyen információd nincs meg és ott keringsz a környéken, vagy az ügyfél adja fel, mert nem talál oda hozzád. Én már jártam, úgy, hogy a GPS nem vitt oda, mert átépítés történt azóta. Láttam a cég telephelyét, de nem, vitt semmilyen út oda ás mivel nincs terepjárom úgy nézett ki, esélyem sincs. Fel kellett hívnom, hogy bár itt vagyok, de nem találom a szerviz utat a telephelyre. Kiderült, hogy átépítés miatt, vissza kell mennem 1,5 km-t és onnan tudok majd lefordulni. El is késtem egy kicsit! Ezzel a lépéssel elkerülöd, hogy az első benyomás az legyen rólad, hogy késel!
7. Elköszönés
Ez is egy szokásos udvariassági forma. Nincs benne semmi trükk, de talán még is van egy kicsi. Ne köszönd meg az időpontot! Azzal azt az érzetet kelted, hogy szívességet tett neked, pedig nem is és talán adsz egy kiskaput, hogy majd meggondolja magát és lemondja 1 nappal, 1 órával a találkozó előtt az időpontot! Mond azt helyette: „Örülök, hogy találkozni fogunk, és alkalmunk lesz a kölcsönös gondolatcserére”, vagy valami ilyesmi. Ne hálálkodj! Nem te teszel neki szívességet, ő járj jól, hogy találkozik veled! Igaz?
Összefoglalás
Nem bonyolult sőt, nagyon is egyszerű a telefonos időpont egyeztetés. Azt is mondhatnánk, ez egy kis és gyors értékesítés. Értékessé teszed, hogy találkozzon veled, mert azzal jól jár. Nem bonyolódsz bele a részletekbe. Ha bele akar kérdezni a részletekbe, csak nyugtázd a kérdését, örülj annak, hogy érdekli és mond azt: „örülök, hogy érdeklődik, a személyes találkozón minden kérdést lesz időnk végigbeszélni”.
Ezek a telefonálás lépései. Mindegy kit hívsz, ezeket a lépéseket betartva garantáltan javulni fog a sikeres időpont-egyeztetéseid száma.Persze minden tudás annyit ér, amennyire képes vagy használni. A titok a kidolgozás és a gyakorlás. Ha nem megy úgy, ahogy szeretnéd, természetesen segítek, de ez már az értékesítés helye lenne. Elárulom, hogy az egyik szolgáltatásom pont az, segítek az értékesítőknek apropókat kidolgozni, időpontkérő szövegeket írni, begyakorolni. Tudom, hogy lesznek kifogások, hogy belefuthatsz kapuőrökbe – titkár, titkárnő, portás, akik meg akarnak majd állítani. Ha ezzel is gondod lesz, erre is van technika. DE, A LÉNYEG A FENTI 7 LÉPÉS ISMERETE! Csináld, gyakorold és menni fog, garantálom. Ha mégis gondod lesz, keress bártan a kérdéseiddel. Minden kérdésre van válasz, nyugodj meg!
Most már érted az elméletet, de a gyakorlatba ültetésben nehézséget látsz?
Gyere el az időpont egyeztetés és hideghívás tréningünkre, ahol megmutatom neked a fenti 7 lépést a gyakorlatban, amit nem csak érteni fogsz, hanem eredményeidre is pozitív hatással lesz.
Sikeres telefonálást és időpontokkal teli naptárat kívánok neked!