Mind azok, akik értékesítőként, eladóként dolgoznak biztosan egyet fognak érteni velem, hogy nem is könnyű minden vásárlóval szót érteni. Sokszor hallom tőlük, hogy sok a fafej, az értetlen, az erőszakos, a kuka, hogy csak a legrosszabbakat említsük.
Pedig nyugodtan kijelenthetjük, hogy mint értékesítők, bizony a kommunikációnkból élünk. Persze, magánemberként is érezhetjük azt, hogy bár magyarul beszélünk, mégis elbeszélünk egymás mellett.
Hogyan lehetséges ez?
Mennyi félreértéstől, utólagos magyarázkodástól, elvesztegetett időtől, akár elvesztett bevételtől menthetnénk meg magunkat, ha minden esetben pontosan el tudnánk találni, hogy HOGYAN MONDJUK EL A MÁSIKNAK, HOGY AZ TELJESEN MEGÉRTSE ÉS LEHETŐLEG EGYET IS ÉRTSEN AZZAL, AMIT MONDUNK!
Szerintem ez egy kritikusan fontos képesség egy értékesítő, eladó, de persze minden vezető számára, de bizony sokkal kellemesebbé teszi a mindennapi magánéletet is, ha ebben jók vagyunk.
Alapok
Fogalmazzuk meg először röviden, miről is beszélek: emberismeretről, arról, hogyan lehet megtalálni a közös hangnemet a másikkal.
Tudom, ez egy jó kis téma és talán, kimeríthetetlen.
Mindenkinek vannak horror sztorijai balul elsült beszélgetésekről, amikor még véletlenül sem azt akartuk mondani, amit a másik megértett abból, amit elmondtunk. Utólag aztán magyarázkodhattunk, próbálhattuk menteni a menthetőt, de az már nem volt könnyű!
Ha már előfordult veled is, akkor pontosan tudod, miről beszélek.
Mi a helyzet, ha nekem ez könnyedén megy?
Ha Te ebben jó vagy, akkor talán meg sem figyelted még, hogy mások mennyit szenvednek attól, hogy nem tudják megértetni magukat könnyen másokkal.
Szenvednek ettől és előbb-utóbb akár vissza is húzódnak a kommunikációtól, mondván „sok beszédnek sok az alja”.
Pedig, ha nem kommunikálunk, ha visszafogjuk magunkat a kommunikációtól, akkor részben „kirekesztjük” magunkat az életből. Igaz?
Milyen területeken van jelentősége az emberismertnek?
Ha Te egy vezető vagy és van olyan beosztottad, akinek a tudása jó, megvan a tapasztalata, de azért nem tudsz rábízni nagyobb felelősséget, mert pocsék a kommunikációja, és senki nem hallgatna rá, akkor tudod, hogy ez mennyire fontos képesség.
Ha szülőként rendszeresen veszekszel a gyerekeiddel, mert nem találod velük a közös hangot, mindent félreértenek, mindent támadásnak vesznek, azonnal és agresszíven reagálnak, akkor biztosan elgondolkodtál már azon, hogy „veled van-e a baj”, vagy „mit rontottál el”!
Ha értékesítőként már próbáltál meggyőzni egy bizalmatlan ügyfelet, hogy gondolkodjon pozitívabban, adjon bizalmat, ne legyen ennyire borúlátó, de ő úgy nézett rád, mint egy marslakóra, akinek semmi köze a valósághoz, akkor érted miről beszélek!
Ha ez már sokszor előfordult veled, akkor az is lehet, hogy már eldöntötted, ilyen „csökkent értelműekkel” (hogy finoman fejezzem ki magam) te nem töltöd feleslegesen az időt és azóta kerülöd őket!
Nem vagyok gondolatolvasó, de nagyon régóta dolgozom vezetőkkel értékesítőkkel, ezért tengernyi hasonló megtörtént történetem van.
Ugye emberismeretről beszélünk. Arról szólnak a példák, hogy ha felismerem, milyen „lelki állapotban” van a másik, akkor könnyen meg lehet találni a közös hangot a másikkal, de ha nem figyelek oda, vagy nem ismerem fel, akkor bizony mellé lehet nagyon nyúlni!
Vágjunk bele
Először is, megtalálni a közös hangot másokkal, bizony odafigyelést igényel.
A kérdés az, hogy mire figyeljünk, és ha megfigyeltük, akkor mit kezdjünk azzal, amit látunk?
Először is, gondolom, azzal egyetértesz, hogy minden embernek van egy őrá jellemző érzelmi szintje (lelki állapota).
Biztosan ismersz olyan embert, aki legtöbbször mogorva, befelé forduló. Ha egyik nap mosolyogva jön feléd biztosan csodálkozni fogsz, mert nem olyan mint amilyenszokott! Még az is lehet, hogy megkérdezed tőle: „Pista bá, mi történt, tán unokája született? Vagy telitalálatosa van a lottón?” Tudom, hogy arcátlan, de igaz, hogy valami ilyesmi jutna eszünkbe, még ha nem is merjük megkérdezni, mert esetleg leharapja a fejünket! 🙂
A kulcs az, hogy most nem olyan, mint amilyen szokott lenni.
Hasonlóan igaz az olyan ismerőseidre, akik viszont általában mosolygósak, jókedvűek, rendszeresen fütyörésznek. Ha őket látod, hogy lóg az orruk, nem tartod normálisnak és azonnal megkérdezed egy kis részvétet mutatva, hogy „mi történt Éva néni, mi a baj?” Igaz? Csak azért, mert nem olyan, amilyen szokott lenni. Ráadásul, most meg is merjük kérdezni, mert nem félünk, hogy rosszul fog reagálni és félreért bennünket.
Figyeld meg, azt írtam, azonnal megkérdezed egy kis részvéttel a hangodban. Miért kell részvét a hangodba?
Mert azt gondolod, ez illik a helyzethez. Látszik rajta, hogy most nincs jól, tehát valószínű valami baj van, valami rossz történt. Akkor pedig nem lenne jó, ha túlzottan lelkesnek tűnnél és nevetve kérdeznéd meg. Azt gondolná rólad, hogy kárörvendő vagy és megharagudna, nem válaszolna. Nem azt érnéd el, amit akartál!
Hangolt kommunikáció
Lényegében meg is határoztuk, mi is az a hangolt kommunikáció!
A kommunikációnk stílusát, és tartalmát a másik érzelmi állapotához igazítjuk.
Ez egyszerű nem?
Alapvetően bennünk van az emberismeret. A legtöbbször tudjuk is, hogy mi az odaillő stílus, mi az, amit szabad mondanunk és mi az, amit nem. Az ösztönünk általában jó.
A baj az, hogy azért vannak nehezebb esetek. Van, amikor nem engedhetjük meg magunknak, hogy hibázzunk. Van, amikor mi nem vagyunk annyira jól és nem is vesszük észre, hogy mi van a másikkal, jól van, vagy nincs jól.
Magabiztos tudás alapja az emberismeretben
Van egy régóta megfigyelt igaz törvény, amit mindig használok és tanítok:
Az ösztönt a profi tudástól egy dolog különböztet meg, a BIZONYOSSÁG! A profi bizonyos abban, amit tud, ezért olyankor is tudja használni, alkalmazni, amikor a helyzet komplikált, érzelmekkel teli, éles, nagy a tét.
Akkor emeljük át az ösztönös tudásunkat magabiztos tudássá.
Ha egyszerűen kellene osztályozni a lelkiállapotokat, akkor mondhatnák azt, hogy vannak, akik optimistábban nézik, és vannak, akik pesszimistábban nézik az életet. Ezt, mint tényt állapítottuk meg. Nem foglaltam állást, hogy melyik jobb a másiknál.
A hangsúly azon van, hogy képesek vagyunk-e kiszúrni, hogy a másik melyik csoportba tartozik. Ha igen, akkor látjuk kivel is állunk szemben és akkor könnyebben is bánunk vele, könnyebben szót értünk.
Hogyan ismerjük fel ki melyik embertípusba tartozik?
A titok a következő! Tedd fel a kérdést, hogy HOGYAN GONDOLKOZIK EGY optimista, vagy egy pesszimista? Miben más, miben azonos a gondolkodásuk?
Ezt a kérdést kell alaposan megválaszolni, megérteni és azonnal tudnád úgy mondani a gondolataid, ahogy azt ő képes meghallani, képes megérteni. Visszatérve a példánkhoz, ugyanazt a gondolatot Pista bácsinak másképp és Éva néninek másképp mondanád el.
Tegyük fel, hogy le vagyunk maradva a havi termelési kvótánktól. Te, hogyan mondanád el,mint vezető az egyiknek is és a másiknak is, hogy túlórázni kell, hogy behozzuk a lemaradást? Ugyan úgy? Nem ugyan úgy?
Ha van kedved, állj meg az olvasással és írd le magadnak, te hogyan mondanád el úgy, hogy mind a kettő maradjon, és akarja, hogy behozzátok a lemaradást!
Megígérem, én is adok rá megoldást, de előtte adok még emberismeretből egy-két gyakorlati nézőpontot.
Hogyan gondolkodik a pesszimista
Ha azt mondom pesszimista típus, akkor azért több lelkiállapot is eszünkbe juthat. Csak néhányat felsorolva: depresszió, bánat, félelem, aggódás, sértődöttség, düh. Tudom, hogy sokkal több van, és majd szánok is cikket arra, hogy ezt kivesézzük, de a kommunikáció szempontból ennyi bőven elég nekünk.
Szóval, ők mind pesszimisták. Lehet, hogy az idejük nagy részében azok, de az is lehet, hogy csak mostanában érte őket valami rossz benyomás és azért ilyenek. Az igazság az, hogy ha számunkra idegen emberekről van szó, akkor nem igazán számít, mert nincs előzetes tudásunk róluk, azt látjuk, tapasztaljuk, ami most van.
És ha most pesszimisták, akkor most kicsit másképp gondolkoznak, reagálnak, mint optimista társaik.
Hogyan? Nem ez a jó kérdés. A jó kérdés ez: mi az, amit egy pesszimista akar? Vagy, mi az, amit biztosan nem akar?
A válaszhoz lessünk bele a fejébe. Azt általában tudjuk, hogy egy pesszimista „sötéten” látja a dolgokat. Mindenben és mindenkiben a hibát látja meg elsőnek. Az első gondolata a lehetséges probléma körül forog.
Nem kell professzornak lennünk ahhoz, hogy felismerjük, a pesszimista nem nyerni akar elsősorban, mert tudja, hogy úgysem fog. Egy pesszimista nem akar bukni, el akarja kerülni a bajt, nem akar kockáztatni. Ez lehetne teljesen normális is, de a pesszimista abban is veszélyt lát, amiben valójában nincs, a kockázatokat túl becsüli, a lehetőségeket elbagatellizálja és a lehetséges gyengeségeket, buktatókat felnagyítja. Csak ezt nézi, mást nem.
Abba most nem megyünk bele, hogy valaki miért lesz pesszimista. Nekünk most az számít, hogy amikor valaki pesszimista, az azt jelenti, hogy már többet bukott, vesztett, mint amennyit el bír viselni és eldöntötte, hogy „résen lesz” és többet nem veszít. Mindent ennek rendel alá. Nem fogja és nem akarja látni a lehetőséget abban, amit mutatunk, mondunk neki. Helyette azonnal arra fog koncentrálni, miért nincs igazunk, mi a baj azzal, amit mondunk, mennyire veszélyes is az, amit akarunk, stb.
Hogyan értünk szót a pesszimistákkal
Ha a pesszimistával szót akarsz érteni, akkor innen kell közelítened. Meg kell értened, hogy van egy szűrő a fülében, a szeme előtt, az agyában. Ez a szűrő számára láthatatlan, ezért ő azt gondolja, a teljes képet látja, a teljes kommunikációt hallja, és minden szempontot figyelembe vett, amikor végiggondolta. Neki így normális.
Ha kioktatod, ha értékeled, hogy ő milyen negatív, hogy mindenben csak a rosszat látja, nem érsz el semmit. Legfeljebb magadra haragítod. Azt fogja mondani, hogy Te nem látod a nyilvánvalót, hogy te vagy túl felelőtlen és óvatlan. Jobb,ha hallgatsz rá, mert ő előre megmondta,és ha beüt majd a baj – és nyugodj meg, be fog ütni – akkor már késő lesz bánkódni!
Nem fogja elhinni, hogy minden rendben lesz. Nem hiszi, hogy megbízhat benned, vagy abban, amit el akarsz neki adni. Nem fogja elhinni, jól fog járni. Nem hiszi el, hogy te jót akarsz neki. Tapasztalatból tudja, hogy ő általában az élet árnyékos oldalán van, hogy jellemzően ő húzza mindig a rövidebbet. Ő az, aki mindig „tudta előre, hogy baj lesz”! Ha láttad a Magyar vándor című filmet, a 7 vezér közül Kond tipikus pesszimista.
Elárulok egy titkot: hallgasd meg, miről és hogyan beszél, és tükrözd neki azt vissza. Az a lényeg, hogy lásd, ő hogyan gondolkodik. Azt tükrözd neki vissza, amit hallani akar!A legegyszerűbben így tudom elmagyarázni a taktikát: két dolgot tehetsz, vagy csökkented azt a veszélyt, amitől fél, vagy ha ezt nem tudod csökkenteni, akkor mutatsz neki egy nagyobbat, mint amitől jelenleg fél, mert akkor a „kisebbet” fogja választan.
Gyakorlati példa üzleti életből
Nézzünk erre konkrét példákat:
Az ügyfél attól fél, hogy majd pont 2 év múlva, amikor lejár az eszköz garanciája, akkor fog majd elromlani. Erre nehéz azt mondani, hogy „Pista bácsi, nyugodjon meg, garantálom, hogy nem fog akkor elromlani”. Ez felelőtlen lenne és nem is valószínű, hogy bármelyik értékesítő megengedné ezt magának.
E helyett mondhatjuk neki, hogy –„Pista bácsi, én nem állítom Önnek azt, hogy ez nem fog elromlani. Amit biztosan tudok ígérni, hogy ez a márka már évtizedek óta létező márka, ez egy erős cég, és annak a valószínűsége, hogy akkor nem tud bennünket megtalálni, vagy nem lesznek pótalkatrészek, vagy nem tudjuk megjavítani az NULLA. Pista bácsi, gondoljon bele, melyik az a termék, ahol garantálják Önnek, hogy nem fog elromlani.”
És persze ő azt fogja mondani, hogy egyik sem. „Na látja, akkor a legjobb választás az, hogy olyat vegyen, amit akkor meg is fognak tudni javítani, és nem mondják azt, hogy vegyen újat, mert már nincs hozzá alkatrész.”
Ekkor azt fogja gondolni, hogy „juj, tényleg, két rossz közül a kisebbiket tudom választani.” Ez a pesszimista logikája!
Ha ezt megérted, akkor pillanatok alatt szót tudsz érteni egy ilyen emberrel. Csökkentsd a veszélyérzetét, vagy ha ezt nem teheted meg, akkor mutass neki egy másik lehetséges veszélyforrást, amire nem is gondolt, amitől még inkább aggódni kellene és nyertél.
Egy másik üzleti példa:
A leendő ügyfél ezt mondja: „Nem kötök biztosítást, mert nem hiszem, hogy fizetni fog, ha baj van”.
Talán már hallottad is ezt, ha ezen a területen dolgozol. Most mondhatnád, hogy „de igen is fizetni fog, mindig fizet, mi etikus, normális, becsületes cég vagyunk és …”
De hidd el, ebben a pillanatban vitatkozni fogtok, mert ő ki fog tartani a saját véleménye mellett, azaz, hogy nem fog fizetni, te pedig kitartasz, hogy igen is fizetni fog.
Ehelyett mond neki, hogy „Pista bácsi, gondoljunk bele, ha nem köt biztosítást és beüt a baj – márpedig Ön mondta, hogy előbb-utóbb beüt-, akkor biztos lehet benne, hogy egyedül marad az összes veszteségével, és senki semmilyen kártérítést nem fog Önnek fizetni! Ha viszont mégis megköti a biztosítást, még ha nem is úgy, nem is pont annyit fizetett a biztosító amennyit akar, de legalább valamilyen mértékben csökkenti az elszenvedett kárát! Kap valamennyi kompenzációt! Valaki ott lesz Önnel, és nem marad teljesen egyedül a bajban. Gondoljon bele, melyik a rosszabb, egyedül állni a bajban, vagy legalább tud majd hova fordulni, akik valamit fognak segíteni? Mellesleg garantálom, most mindent átbeszélünk részletesen, és Ön tudni fogja, mire számíthat”.
Na, ebben a pillanatban ugye negatív érveléssel éltünk, nem azt mondtuk, minden rendben lesz, hanem azt mondtuk, velünk kevésbé jár rosszul.
Amelyik üzletkötő ezt megtanulja, akkor pillanatok alatt szót tud érteni az ilyen típusú ügyfelekkel. Azt csak zárójelben kell megjegyeznem, hogy ezt a szintet azért nem szeretik igazán, mert arra van kiképezve minden üzletkötő, hogy pozitív legyen a hozzáállása és pozitívan beszéljen arról, amit képvisel. DE, VEGYÜK ESZRE, EZZEL, NINCS SENMI BAJ! Nem is kell negatívnak lennie, őrizze csak meg a pozitív látását, a bizalmát, a magabiztosságát, hogy amit képvisel az jó! Csak legyen képes pesszimista hangvételben VESZTESÉGKERÜLŐEN beszélni.
Hogyan csináljuk a gyakorlatban?
Remélem, hogy sikerült megmutatni, hogy a pesszimista hogyan gondolkodik és ezért csak a negatív, veszteségkerülő kommunikációból ért igazán. Lehet, hogy bólogat a pozitív, nyereség orientált (miért lesz jó, előnyös, biztonságos, kiszámítható, nyerő) kommunikációra, főleg ha a főnök mondja, de belülről azt gondolja nem igaz és igazán nem ért egyet. Ahol lehet, szabotálni fogja a munkát. Ígértem, hogy én is leírom, hogyan kell elmondani Pista bának és hogyan Éva néninek, hogy le vagyunk maradva a havi kvótától és túlórázni kell.
Egy okos főnök, aki megfigyelte, hogy Éva néni optimista típus, azt kell, hogy mondja, hogy egy kicsit le vagyunk maradva, de simán behozható, ha egy-két alkalommal túlórázunk. Ha elérjük a célt, akkor nagy lépést teszünk, hogy megkapjuk a negyedéves bónuszt.
Erre egy pesszimista, mint pl. Pista bá azt mondaná, úgy is kitalálnak valamit, hogy miért ne kelljen kifizetni és ha még maradna is túlórázni, morogna és bomlasztana, hogy „csak mi vagyunk olyan hülyék, hogy ledolgozzuk a hátunkról a bőrt a semmiért”.
E helyett, neki azt mondaná egy okos vezető, hogy le vagyunk maradva a havi kvótától és ha nem sikerül behozni a nagyfőnök tombolni fog és nem szívesen lenne az ő helyükben, amit kapni fognak érte és ez még nem is a legrosszabb, mert még a mozgó bérből is levonhat, amit senkinek nem kívánna. Ezért, kéri, hogy a túlórában hozzák be a lemaradást, hogy elkerüljék a legrosszabbat. Nem fog örülni Pista bá, de ő is agitálni fog mindenkit, hogy ne legyenek hülyék, jöjjenek és hozzák be a lemaradást.
Összefoglalás
Nem bonyolult, igaz? Persze a puding próbája az evés. Ki kell próbálnod! Egy kérésem van: lehetőleg olyanokon próbáld ki, akiknél nem tudsz nagyot veszteni, bukni! Próbáld ki a hivatalban, boltban, távoli barátokon és amikor ráérzel, akkor használd mindig.
Mint értékesítő, eladó, vezető minden percben jó hasznát veheted ennek a tudásnak. Mint magánember, békét tudsz teremteni magad körül! Jól hangzik, nem?
Tettre fel, jó kommunikációt! Figyelj az emberekre és hangold a mondókád az érzelmi állapotuk szerint optimistára, vagy pesszimistára és érd el a kívánt hatást!
Jó szórakozást!
U.I. Ha szeretnéd mélyebben megismerni a témát két lehetőséget tudok javasolni. Az első a Célok-Bukás skála – Emberismeret letölthető hanganyagom, amit a címre kattintva érsz el. A második, hogy jelentkezel az emberismeret, emberek kezelése tréningre. További információkért kattints a képre