Az ügyfeled kifogással jön, vagy rögeszmével? Nem mindegy…

Te tudod, hogy mi a különbség a rögeszme és a kifogás között? Tudod, hogyan kezeld az egyiket és hogyan a másikat? Pedig ezek a sikeres értékesítés alapkövei. Ennek a tudásnak a hiányában nem építhetsz stabil és elkötelezett ügyfél-bázist. Ennek a cikknek a célja, hogy meg tudd különböztetni a kifogást a rögeszmétől, és mindkét szituáció kezelése közben profi értékesítőként tudj viselkedni!

Építkezzünk az alapoktól – lépésről lépésre

Vegyünk egy alap szituációt, amelyben tudatában vagyunk, hogy mik az ügyfél igényei, tisztában vagyunk azzal, hogy mit szeretne. Ezek ismeretében már fel tudjuk építeni a kommunikációnkat. Tisztában vagyunk vele, hogy milyen kommunikációs eszköztár használatával lehetünk a leghatásosabbak.

A képlet egyszerű: azokat az elemeket kihagyjuk a kommunikációból, amelyek nem az ügyfél igényeire vonatkoznak, amik viszont igen, azokból alaposan felkészülünk.

A találkozó során pedig ügyelünk arra, hogy a jól megtervezett kommunikáció minden egyes elemét külön nyugtázza az ügyfél. Ha kell, miután felvázoltuk a termék egy őt érdeklő előnyét, tulajdonságát, visszakérdezünk, hogy ez így megfelel-e számára, hasznosnak találja-e? Csak azt követően ugrunk a következő elemre, hogy az ügyfél nyugtázta az előzőt.

És ez egészen addig így halad, amíg a partner elő nem áll az első kifogásával.

Mit teszünk, ha az ügyfél kifogással áll elő?

Fontos, hogy ilyen esetekben sosem reagálhatsz úgy, mint egy “átlag” értékesítő. SOHA nem beszélhetsz tárgyaló partnereddel támadó vagy védekező stílusban.

Ami még TILOS: nem rázhatod le az ügyfél gondolatát azzal, hogy ez hülyeség, és nem kezdheted el győzködni sem az ügyfelet!

Ha magyarázkodsz, győzködsz vagy flegmán hárítasz, biztos lehetsz benne, hogy ez az értékesítési ciklus nem pozitív eredménnyel fog lezárulni. De tudjuk jól, Te most azért olvasod ezeket a sorokat, mert profi akarsz lenni!

Nézzük, mit csinál egy vérbeli “cápa”, ha az ügyfél kifogással él:

Nyugtázzuk a felvetését, elismerjük, hogy figyelemre érdemesek a felmerülő aggályai, és engedelmével néhány gondolat után vissza is térünk rá.

Ezzel beillesztettük a menetbe a kifogást, de érdemben nem foglalkoztunk vele. Majd folytatjuk az előre felkészített elemek tudatos kommunikációját, miközben ügyesen, észrevétlenül kicseleztük az ügyfelet és a kifogását is.

Később persze újabb kifogásokat hoz majd fel, de ezzel, anélkül, hogy a tudatában lenne, éppen a mi kottánkból játszik. Hogy miért? Mert abban a pillanatban, hogy egy korábbi kifogás helyett egy újat hoz előtérbe, az előbbit lesöpörhetjük az asztalról, már nem szükséges beszélnünk róla. Persze ezt is éppen úgy hárítjuk, ahogyan az előzővel tettük.

És ezt egészen addig folytatjuk, amíg a prezentáció végére nem érünk, vagy az ügyfél meg nem ismétel egy korábban már jegyzett kifogást. Utóbbi esetében ugyanis már nem kifogással, hanem rögeszmével van dolgunk. Éppen ezért, stratégiát kell váltanunk.

Miben különbözik a rögeszme a kifogástól, és hogyan kezelhetjük?

Az értékesítési életben, ha egy ügyfél többször visszatér egy kifogáshoz, azt már rögeszmének nevezhetjük – a pszichológia mást tekint rögeszmének, ezért a két fogalmat különítsük el.
Ha többször hallasz egy kifogást, kapcsoljon be az agyadban a vészvillogó.

Amennyiben a partner egy korábbi kifogására visszatér, biztosak lehetünk benne, hogy ez az ő saját realitása. Éppen ezért eszünkbe se jusson vitatkozni vele. Helyette inkább nyugtassuk meg, hogy látjuk, milyen fontos ez neki, találjunk hát együtt megoldást a problémára. Ezalatt azt értem, hogy beszéltessük a kifogásáról, és kérjük ki a véleményét azzal kapcsolatban, hogy ő hogyan oldaná meg. Itt az ügyfél kezébe adod minimális mértékben az irányítást, fontosnak, értékesnek érezheti magát a tárgyalás közben,- Te pedig felkészülhetsz a végső lezárásra. 😉

Ha születik egy jó ötlet, fogadjuk el konklúzióként. Ha azonban nem, rajtunk a sor. Meséljünk el egy történetet, amiben egy korábbi ügyfelünk már megoldást talált ugyanerre a problémára. Ez több okból is jó húzás. Egyfelől az ügyfél látja, hogy nem ő az első, akiben felmerül ez a kérdés, másfelől pedig nehezen tud vitatkozni az általunk mondottakkal, hiszen egy történetet mesélünk el.

A rögeszmével kapcsolatban az a legfontosabb, hogy sose próbáljunk rá megoldást kínálni. Azzal ugyanis az ügyfelünk ellenkezhet. Ha azonban vele mondatjuk ki a megoldást, könnyebben elfogadja azt, hiszen a saját ötletének gondolja.

Ezt követően pedig már csak be kell fejezni a prezentációt, és le kell zárni az üzletet. (A sikeres értékesítők 5+1 titkáról szóló cikkemben már beszéltem erről.)

Összegezve tehát a legfontosabb feladatod, hogy ki tudd szűrni, mikor állsz szemben kifogással és mikor rögeszmével.

A többször ismételt kifogás az értékesítési területen már rögeszme. És míg a kifogás kezelhető észérvekkel, a rögeszmével sosem szabad vitatkoznunk – azt az ügyféllel kell megoldatnunk. Nyugodtan dolgoztasd őt, hiszen az lesz a kulcs, amit ő mond ki.

Ha szeretnéd egy konkrét példán keresztül látni, hogyan zajlik ez a gyakorlatban, ajánlom figyelmedbe ezt a videót. Ebből garantáltan megtanulod, mi a kifogás és rögeszme közti különbség, és melyiket hogyan kell kezelned. Vagy gyere el a kifogáskezelés tréningre, ahol részletesen bemutatom a kifogáskezelés módszerét és fel tudod tenni a kérdéseidet is. Ha pedig kérdésed adódik, írj nekünk bátran akár közösségi média felületeinken keresztül is, vagy meséld el a legjobb kifogás/rögeszme kezelési eseted! 🙂

Hogyan lehetsz nem csak profi, hanem bajnok is a saját területeden?​

Képezd magad, és alkalmazd is, amit tanultál. Lehet, hogy tudtad eddig is a fent leírtakat, de ha nem tudod a gyakorlatban alkalmazni és sikerre váltani, akkor ez a tudás jelenleg még nem támogatja a céljaidat. Ezért változtatnod kell. Ehhez 3 irányt tudok neked felajánlani:

1. Az önképzéshez találsz tudást a magazinunk többi cikkében vagy a Comline Sales klubban, ahol a cikkek mellett, egyedi videós tartalmak és esettanulmányok segítenek a fejlődésben.
2. Jobban kedveled az élő képzéseket? Akkor gyere el az egyik értékesítési tréningünkre, ahol azonnal alkalmazható tudást kapsz. Felteheted a felmerülő kérdéseidet is az adott témában, amire a válaszon túl gyakorlati megoldást is fogsz kapni.
3. Amennyiben bajnok szeretnél lenni, és ki akarod hozni magadból a maximumot, akkor az értékesítési képzésünkön a helyed. Itt egyénileg foglalkozunk Veled és fejlesztjük a képességeidet. Több területen, az általunk átadott tudással nyerték el az értékesítők az év értékesítője, vagy a világ legjobb értékesítője címet. Kíváncsi vagy, hogy hogyan is értük ezt el? Akkor nézd meg az értékesítési képzésünket és kérj egyedi ajánlatot.

Bármelyik utat is választod a cél az, hogy a megszerzett tudást a gyakorlatban is sikeres tudd alkalmazni!  Sikeres önfejlesztést és értékestést kívánok!