Évek óta tanítom az értékesítőknek, hogy minden sikeres tárgyalás lépések sorozata. Minden lépés ugyanakkora fontossággal bír. Minden lépés a korábbi lépés eredményét használja. A fő szabály egyszerű: a sorrendet be kell tartani, sem kihagyni nem érdemes, sem cserélgetni a sorrendet.
Nézzük meg az értékesítés lépéseket, hogyan épülnek egymásra.
A kapcsolat kialakítása
Első lépés szerezd meg a FIGYELMÉT! Hányszor indít úgy egy partner: „mondja miért jött, hallgatom!” De tényleg hallgat, vagy csak túl akar lenni rajtad? Szóval először szerezd meg az ügyfél figyelmét. Ennyi elég lesz ahhoz, hogy valóban tudjatok kommunikálni. Elég lehet ahhoz, hogy szimpatikusnak tartson.
Hogyan kell csinálni? Frappáns bemutatkozás, majd kezdj el érdeklődni. Egyszerű, legalábbis annak hangzik.
Szerezz elegendő információt a partnerről
A második lépésben tudd meg mi az ügyfél problémája, igénye, vágya, félelme. Találd meg, mi az, amiért szüksége van arra, amit képviselsz! Abból tudod, hogy jól csinálod, hogy az ügyfél elkezd érdeklődni az iránt, amit képviselsz.
Ezt nem mindig végzik alaposan az értékesítők, mert ők „tudják” mi az ügyfél problémája, igénye. Persze, ez sok üzletágban „NAGYJÁBÓL IGAZ IS”, de akkor azt minden konkurens értékesítő is tudja. Az igazi kérdés az, MI AZ, AMIVEL MEG TUDOD MAJD KÜLÖNBÖZTETNI MAGAD!? És jobb, ha találsz valamit, mint ha csak azzal, hogy nagyobb árkedvezményt, vagy hosszabb fizetési határidőt, vagy kedvezőbb fizetési konstrukciót tudsz adni.
Állítom, hogy a kettes lépésre fordított idő később jócskán megtérül, sőt, annyira képes felgyorsítani a teljes folyamatot. Akár összességében le is rövidíti az egy ügyfélre fordítandó időt, mert az itt megszerzett információk segíteni fognak a terméked/szolgáltatásod bemutatásában és az azt követő döntési szakaszban is.
A kettes lépést nevezhetjük kérdezéstechnikának. Mennyi kérdés elég? Nyílván függ a termékünk bonyolultságától, de nem ritka, hogy egy értékesítő egy tucat, vagy több kérdést is feltesz, mire megtalálja az igazi „indítógombot”. Itt a cél, hogy tényleg megismerjük az ügyfelet, aproblémáit, az igényeit, az elképzeléseit, a félelmeit, amelyekre megoldást tudunk adni. Fontos, hogy megtudjuk a döntési szempontjait is, hogy majd magabiztosan tudjunk zárni. Minden itt megszerzett információsegíteni fog, hogy a végén az ügyfél döntése pozitív legyen.
Döntsd el mit és hogyan fogsz neki ajánlani
Ez a lépés nem látványos. Ez benned zajlik, sokszor ott azonnal a tárgyalás közben kikristályosodik (kereskedelemben, egy termékes értékesítőknél, ….), de sok üzlet megköveteli az adatok elemzését, komoly tervek, nagy ajánlatok összeállítását. Ilyenkor a megszerzett információk birtokában állítunk össze egy vagy több megoldás, ami az ügyfélnek megfelelhet. Ez lehet, hogy nagyon rövid időt igényel, de lehet, hogy napokig-hetekig eltart az ajánlat összeállítása. Függetlenül a ráfordított időtől itt azon dolgozunk, hogy MIT ÉS HOGYAN AJÁNLJUNK az ügyfélnek, hogy az ület nagy valószínűséggel létrejöjjön. Azért kell annyi információ, hogy valóban azt érezhesse az ügyfél, hogy ez neki szól.
Valóban legyen esélyünk megkülönböztetni magunkat a konkurenciától. Valóban személyre szabott megoldással állhassunk elő!
A prezentáció
Ezt minden értékesítő imádja, mert ilyenkor a saját pályáján játszhat. A veszélye pont ebben rejlik. Ki járt már úgy, hogy amikor ő volt az ügyfél, azt érezte, hogy az értékesítő „LYUKAT BESZÉL A HASÁBA”? Sajnos ez a jelenség nem ritka ebben a szakmában. Az értékesítő mennyiséggel akarja ellensúlyozni azt, hogy esetleg fogalma sincs, mivel tudná úgy megkülönböztetni magát a konkurenciától, hogy biztosan őt válassza az ügyfél és tőle vásároljon. Ezért a taktika: „elmondok neki mindent, sőt annál is többet, valami csak betalál és felismeri majd az ügyfél, hogy ez kell neki”!? De ez csak remény, ráadásul időt rabló. Ha már csináltad ezt, akkor saját tapasztalatod van arról, amikor elveszíted az ügyfél figyelmét, rossz esetben annyira, hogy az ügyfél belealszik. Senkinek nem kívánom.
Ez a lépés akkor hatékony, ha megvan a koncepciód, hogy mivel fogod megfogni az érdeklődését és mivel éred el, hogy azt gondolja az ügyfél: „EZ TETSZIK / EZ JÓ LESZ NEKEM / EZ TÉNYLEG JOBB / IGEN, EZT EL TUDNÁMKÉPZELNI MAGAMNAK / EZ VALÓBAN EGY JÓ MEGOLDÁS / EZ AZ!”
Előfordulhat, hogy több lehetséges megoldást is kidolgozol. Ilyenkor vedd figyelembe, hogy az ügyfelek nagy része, nem hoz könnyen döntést. Ne azzal kápráztasd el, hogy 8 lehetséges ajánlatot nyomsz az orra alá, mert ezzel teljesen el fogod bizonytalanítani. TE VAGY A SZAKEMBER! Pont azt várja tőled, hogy mond meg mi neki a legjobb, de legfeljebb, hogy mi az a 2 maximum 3 lehetséges megoldás, ami neki jó. De ha 2 vagy 3 lehetséges megoldást adsz, akkor adj egy javasolt döntési sorrendet, vagy legalább egy döntési sémát – „ez adja a teljes megoldást; ez lefedi a legfontosabb területeket, és bővíthető később; ezzel megoldjuk a pillanatnyi akut helyzetet és így lesz időnk kidolgozni a teljes megoldást”, hogy példát is mondjak.
A prezentációdnak olyannak kell lennie, ami valóban döntési helyzetbe hozza az ügyfelet. Minél alaposabbak voltunk a második és harmadik lépésben, annál jobban személyre tudjuk szabni a bemutatónkat. Annál inkább tudjuk, mit és hogyan kell mondanunk, hogy hatást érjünk el.Tudjuk, hogy milyen tulajdonságokat, milyen előnyöket érdemes kiemelnünk. Tudjuk, mi fontos az ügyfelünknek és mi nem. Tudjuk, mi az, ami majd segíti a pozitív döntést, és tudjuk, mi az, ami nem segítené és arról akkor sem beszélünk, ha pisztollyal fenyegetnek. MERT PROFIK VAGYUNK!
Erről a részről bővebben még itt tudsz olvasni.
A lezárás
Ez az a pont, amit minden értékesítő jól akar csinálni, de csak kevés elég bátor hozzá, hogy jól csinálja. Mire gondolok? Arra, hogy a többség annyira fél a visszautasítástól, hogy inkább vár a döntésre, mintsem, hogy aktívan DÖNTÉST HOZATNA az ügyféllel. Tudom, hogy ezzel most nem vagyok népszerű. Tudom, hogy sok értékesítőnek a lelkébe tapostam ezzel a mondattal. Ha téged is érint, bocsánat a pillanatnyi rosszérzésért. DE! VÉGÜL IS NEM EZ MINDEN TÁRGYALÁS CSÚCSPONTJA, LÉNYEGE? NEM AZÉRT CSINÁLJUK, HOGY A VÉGÉN CSÖRÖGJÖN A KASSZA? Ha igen, akkor milyen épeszű magyarázat lenne rá, hogy nem csináljuk aktívan, ne vegyünk benne részt ezerrel? Semmi az égvilágon.
Tudom, sok értékesítő mondja, hogy nem akar nyomulós lenni. Végül is mindent elmondott ahhoz, hogy az ügyfél dönteni tudjon, és ő nem dönthet az ügyfél helyett. Ez igaz is. Nem dönthetünk helyette, de SEGÍTHETJÜK A DÖNTÉSHOZÁSBAN. SŐT, SEGÍTENED KELL, mert az ügyfelek többsége rossz a döntéshozásban, bizonytalan, nem meri vállalni annak a kockázatát, hogy rosszul dönt. Ebben nincs is mit csodálni, kap egy csomó ajánlatot, akár egy értékesítőtől is 3-5 féle ajánlatot. Ember legyen a talpán, aki magabiztosan kiválasztja a neki legjobbat!
De veled, aki profi abban, amit csinál, hisz abban, amit ajánl, hosszútávon gondolkodik, az ügyfél érdekeit is szem előtt tartja, veled együtt már VALÓBAN JÓ DÖNTÉST FOG TUDNI HOZNI!
Szóval segíts neki. Először is segíts neki átjutni a kifogások tengerén. Igen, azért hozza fel a legtöbb kifogást, hogy időt nyerjen gondolkodni és nem mellesleg, hogy tesztelje a te magabiztosságodat. Segíts neki, kezeld a kifogásokat, amit felhoz, ki fog fogyni belőlük.
Folyamatosan tartsd a figyelmét a megoldáson, hangsúlyozd azokat, ami neki fontos, ami az ő döntési szempontja. Ne engedd eltérni tőle és jelentsd ki, hogy ezzel a megoldással jól jár. HOZASS VELE DÖNTÉST!
Kérdezhetnéd, miért nem nyomulós ez? Azért, mert nem magadért nyomulsz, hanem az ő érdekeit képviseled, még akár saját magával szemben is. Kiderítetted az igényét, vágyait, félelmeit és most odaadod a megoldást rá, a jó megoldást. Az ő érdekében nem engeded egy ponton túl hezitálni, az ő érdekében nem engeded megoldatlanul hagyni a feltárt igényeket.
Állítom, ha ezzel a hozzáállással csinálod, akkor a lezárás során nem fogsz különleges nehézségekbe ütközni. Kapni fogsz egy IGEN-t, vagy egy NEM-et. És hidd el, mind a kettő egymilliószor jobb egy TALÁN-nál!
Bízom benne, hogy ez a megközelítés adott számos gyakorlati ötletet, hogyan tudod a tárgyalásaid jobban irányítani, hogyan tudsz hatékonyabban dolgozni!
Ha olvasás közben kérdések merültek fel benned, akkor ne habozz és tedd fel őket a Sales Klubban. Ott mindenkit érdekel ez a téma és garantálom gyorsan, jó válaszokat fogsz kapni! A regisztráció és a tagság díjmentes. Kattints a lenti képre és légy te is klubtagság előnyeinek élvezője.
Minden értékesítőnek sikeres tárgyalásokat és eredményes üzletkötést kívánok! CSÖRÖGJÖN A KASSZA! 🙂