Az értékesítési képzések egyik legrégebbi és legáltalánosabban elterjedt témaköre a kifogáskezelés. Azt mondhatjuk, hogy ha egy értékesítő már részt vett legalább egy értékesítési képzésen, akkor biztosan tanult kifogáskezelést. Miért van akkor mégis az, hogy a lezárás mellett, a kifogáskezelés az a terület, amit a legtöbb értékesítő problémásnak érez a saját munkájában, és szeretne további tudást ezzel kapcsolatban?
Az elmúlt években több ezer értékesítőt képeztünk, és sokukat faggattuk, hogy hogyan is kezelik ők a kifogásokat, miért úgy, hol tanulták ezeket, vagy miből gondolják, hogy ez vagy az a technika működik. Nagyon sokukból váltott ki erős reakciót a téma boncolgatása, mert az alkalmazott technikák nem vezettek eredményre. Láttuk, hogy sok furcsa adat és működésképtelen technika kering közkézen a témában. Nyilvánvalóvá vált számunkra, hogy a kifogáskezelés helyes módja nem ismert a piacon az értékesítők többsége számára.
Mi is az a kifogás?
Nem más, mint egy mentális akadály, amivel időt akar nyerni az ügyfél, hogy ne kelljen még döntenie. Még akkor is így kell gondolnod rá, ha KOMOLYAN hangzik és még akkor is, ha KÖNNYEDÉN meg tudnád válaszolni! Nehéz elhinni?
Sajátítsd el a kifogáskezelés technikáját a letölthető hanganyagom segítségével. További információkért kattints ide!
A kifogások megelőzése
Az első szabály, amit a nálunk tanuló értékesítők 95%-ának helytelenül tanítottak meg korábban az volt, hogy szeretniük kell a kifogásokat. Ebből származnak a leggyakoribb kifogáskezelési hibák. Ez olyan mintha azt mondaná nekünk az orvosunk, hogy szeretnünk kell az agyérgörcsöt – mert biztosan megtanít valamire… Ez nagyon pesszimista hozzáállás lenne a dolgokhoz.
Szerintünk egyáltalán nem kell szeretni a kifogásokat, sőt elvárni sem kell őket. Ugyanis ha valaki hibátlanul és teljeskörűen végigcsinálná az értékesítési folyamat összes lépését, semmit sem hagyna ki, és minden elemet alaposan elvégezne, akkor elvileg nem kellene kapnia semmilyen kifogást vagy ellenvetést. Tehát mi a kifogást egy olyan jelzésnek tekintjük, ami azt mutatja, az értékesítőnek, hogy nem volt elég alapos. És az alaposság hiánya áll a leggyakoribb kifogáskezelési hibák hátterében.
De az is fontos, hogy a dolgokat ne mossuk össze. A vevői érdeklődést kifejező kérdéseket és a technikai vagy pénzügyi részleteket tisztázó közbevetéseket nem szabad kifogásként tekintenünk. Azoknak valóban örülnünk kell, hiszen mérföldkövei az értékesítési tárgyalás haladásának. De a vevő halogatási és kibúvási kísérletei, ellenkezései azok valóban a gyengén felépített értékesítési folyamat visszajelzései. Ezeket legjobb megelőzni alapos értékesítési munkával.
A leggyakoribb kifogáskezelési hibák
Ha az értékesítési folyamat korábbi részében nem voltunk elég alaposak, akkor viszont kapni fogunk kifogásokat. (Ebben a cikkben részletesen megmutatom az értékesítési folyamat lépéseit)
Ezért fel kell készülnünk a kifogások kezelésének helyes módjaira. A legtipikusabb és legelterjedtebb kifogáskezelési eljárás az, hogy az értékesítő ellenérvekkel megpróbálja meggyőzni az ügyfelet arról, hogy nincs igaza.
Ez egy teljesen hibás elgondoláson alapuló reagálás, ami mindenképpen vesztes helyzethez vezet. Komoly esély van ugyanis arra, hogy az ügyfél kitart az álláspontja mellett, és nem sikerül meggyőzni. Ekkor megreked a tárgyalás, és szinte kivétel nélkül sikertelen lesz az eladási kísérlet.
Azonban még ha sikerült is „legyőzni” az ügyfél érveit, akkor is ezzel kicsit magát az ügyfelet is legyőzte az értékesítő. Ezt pedig kevés ügyfél viseli jól. Mindenképpen csökkenni fog az ügyfél pozitív hozzáállása mind az értékesítőhöz, mind a termékhez. Sőt az esetek többségében ez átfordul teljes negatívba, és az ügyfél ezen a ponton elkezd „mondvacsinált” okokat felhozni arra, hogy miért nem tud vásárolni az adott értékesítőtől.
Ha eddig egy-két kifogás fordult csak elő, most lesz neki egy tucat. És garantált, hogy a folyamat teljesen el fog akadni, és halvány esély sem semmilyen lezárásra. Ezért a helyes kifogáskezelés első szabálya: SOHA ne vitatkozz az ügyféllel, és SOHA ne mondj ellen neki!!! Még az is eredményesebb kifogáskezelés lenne, ha az értékesítő teljesen figyelmen kívül hagyná az ügyfél szavait – persze nem ezt tanácsoljuk.
Legeredményesebb megpróbálni alaposan megérteni a kifogást és a mögöttes okokat, valamint alaposan kifejezni az ügyfél felé a megértésünket, és azt, hogy részünkről teljesen rendben van az, hogy ő ilyen kifogással élt. Bármilyen meglepő, az esetek többségében ez a hozzáállás teljesen elveszi a kifogás élét, és megnyitja az utat a kezelés előtt. A pontos technikákat a kifogáskezelés tréningünkön elsajátíthatják az értékesítőknek és a saját területük leggyakoribb kifogásainak a kezelését be is mutatjuk.
Amennyiben szeretnéd részletesebben megismerni a kifogáskezelési módszerünket, és a hatékony értékesítés fortélyait, gyere el a kifogáskezelés tréningünkre.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Cím
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
