Ha van olyan ügyfeled, aki az órájára mutogatva sürget, hogy mondd, amit szeretnél, vagy éppen egykedvűen bólogat és rángatja a vállát miközben prezentálsz, ez a cikk neked íródott. Most megmutatom, hogyan aktivizáld a passzív ügyfeleidet.
Van az a helyzet, amikor bár verbálisan azt kommunikálja az ügyfél, hogy mondhatod, már figyel, valójában felesleges belekezdened, mert a másik fél nem áll készen a veled való kommunikációra. (Ennek részleteiről írtunk egy kétrészes cikksorozatot, amit mindenképpen érdemes elolvasnod.)
A passzív ügyfelekről azt kell tudni, hogy jellemzően minden mindegy alapon állnak az ilyen beszélgetésekhez. Ha ott vagy és mondod, jó, ha nem, akkor sincs gond, hiszen legalább nem kell úgy tennie, mint akit érdekel.
De mégis hogyan kezelhető a passzív ügyfél?
Erre többen azt a választ adják: reménytelen, nem érdemes foglalkozni vele, engedd el! De téged nem ilyen fából faragtak. Hiszen pontosan tudod, hogy éppen azokból az üzletekből szerezhetsz versenyelőnyt, amelyeket a konkurenciád nem, de te igenis meg tudsz kötni – ha kell, nagyobb nehézségek árán is.
A következőkben pedig elmondom, pontosan hogyan teheted meg mindezt.
Vizsgáld meg a passzív ügyfél környezetét
Milyen képek lógnak az iroda falán? Milyen fotókat helyezett el az ügyfél az asztalán? Találtál valamilyen érdekességet a céggel kapcsolatban, amit még a prezi előtt felvetsz? Esetleg a telephelyen járva ismerős gépeket, eszközöket láttál? Ez mind kiemelt fontosságú lesz, amikor megpróbálsz eladni.
Az ember ugyanis jellemzően maga alakítja a környezetét, ezáltal igen sok dolgot szűrhetünk le egymásról, ha némi figyelmet fordítunk erre. A passzivitást mutató ügyfelek esetében pedig mindez kiemelt fontosságú, hiszen róluk kevesebb eséllyel tudsz meg valamilyen személyes érdekességet. Ők nem igazán beszélnek magukról – a környezetük viszont megteszi helyettük.
A kulcs mindig az, hogy felkeltsd a beszédpartnered érdeklődését. Ha ez megvan, kezdetét veszi a valós kommunikáció – amiről a fent említett cikksorozatban már olvashattál.
“Na, mondja, mit hozott nekem?”
Ismerős a kérdés? Te mit válaszolsz rá?
Ha belekezdesz a termék vagy a szolgáltatás ismertetésébe, azonnal lábon lövöd a saját értékesítési törekvéseidet. A rövid ismertetőt követően ugyanis az esetek túlnyomó többségében azt a választ kapod: “Nem hangzik rosszul, hagyja itt a prospektust, átgondolom és visszaszólok.”
És mikor szól vissza? Soha.
Ha ezt a kört szeretnéd kihagyni, a “Mondja, mit hozott nekem?” típusú kérdések megválaszolásakor visszalépsz néhány mezőt a játéktáblán, és onnan indítod el a párbeszédet. A beszélgetés ezen a pontján ugyanis az ügyfeledről kell beszélned, nem a termékről vagy szolgáltatásról, amit kínálsz neki.
Ez kitérő, de az eredményesség szempontjából mindenképpen szükséges.
Az alapos felkészülés a titok nyitja
Kizárt, hogy mindig előre tudd, milyen ügyféllel találkozol a következő alkalommal. Éppen ezért minden ügyfélből előre fel kell készülnöd. Egyrészt azért, mert így a passzívakat csuklóból kezelni tudod majd, másrészt pedig azért, mert a nem passzív ügyfelekből való felkészülés is növeli a sikeres lezárásaid arányát. Erről részletesen ebben a cikkben olvashatsz.
Néhány példamondat, amit ilyen esetekben felhasználhatsz:
- Hadd kérdezzem meg, igaz, amit olvastam önről/a cégről?
- Mielőtt belevágnék, nem tudta elkerülni a figyelmem ez a prospektus/gép/eszköz/fotó stb., megkérdezhetem, hogy (kérdés, ami az adott tárgyra fókuszál)
- Úgy tudom, hogy korábban ezzel és ezzel a módszerrel dolgoztak. Elégedettek voltak vele? Mi a véleményük róla?
A lényeg, hogy figyeld, hogyan reagál ezekre a kérdésekre. Akkor vagy nyeregben, ha rácsatlakozik a kommunikáció vezérfonalára, és képes lelkesedést mutatni. Ha azonban passzívan reagál (“Nem az enyém.”, “Nem is tudom.” stb.), akkor tovább kell folytatnod a puhítást.
Addig azonban semmiképpen nem kezdesz bele a saját témádba, amíg el nem nyerted a másik fél aktív figyelmét.
Honnan tudod, hogy a másik fél aktívan figyel?
Nem ráz le félmondatokkal. Egyértelmű kijelentéseket tesz. Érdemben is hajlandó beszélgetni arról a témáról, amit felvetettél. Ezekből a beszélgetésekből ráadásul feltérképezheted az ügyfél problématudatát is – ami szintén alapvető fontosságú a sikeres értékesítés szempontjából.
Amennyiben többet szeretnél megtudni a sikeres értékesítés mikéntjéről, növelni szeretnéd a sikeres lezárásaid számát, de a befeketett munkaórát nem szeretnéd emelni – vagy energiacsökkentés mellett szeretnéd elérni a mostani eredményeidet –, csatlakozz a Comline Sales klubba, valamint kövesd a folyamatosan frissülő blogbejegyzéseinket.
Kérdésed van vagy gyakorlati eszközökkel bővítenéd a meglévő tudásodat? Gyere el az “Emberismeret, emberek kezelése” tréningemre, ahol további eszközöket és módszereket adok át a különböző ügyfelek eredményes kezeléséhez. Így hatékonyan tudod növelni a sikeres üzletkötéseid számát.
